Como evitar ruídos na comunicação com o cliente?

Ruídos na comunicação com o cliente são muito comuns e fazem empresas perderem dinheiro — às vezes, até mesmo sem notar. Para saber como evitar esse tipo de problema, veja essas orientações que separamos para você!

O processo de comunicação

Antes de entrarmos diretamente nas dicas para reduzir os ruídos na comunicação, é muito importante que você tenha um entendimento do que é o processo de comunicação.

Ele é composto por um emissor, que envia a mensagem, e um receptor, que recebe essa mensagem.

Temos também o meio ou ambiente, que é o canal que transfere as mensagens; o código, que é o tipo de linguagem adotado e a mensagem em si, que é a informação a ser passada de uma ponta à outra.

Por último, temos o feedback — que é a mensagem de retorno entre as partes que se comunicam — e o ruído, que é qualquer tipo de falha na comunicação, inviabilizando-a em parte ou no todo.

Confira agora seis dicas essenciais para reduzir os ruídos na comunicação!

1. Escolha bem o canal para a comunicação com o cliente

A primeira providência para evitar os ruídos na comunicação é definir qual o canal a ser utilizado. Esse suporte é a base que dará sustentação à sua comunicação.

Dependendo do assunto, cliente, mensagem, tecnologias disponíveis e recursos financeiros, você poderá optar por um ou outro canal.

Assim, faça suas considerações para cada uma dessas variáveis e escolha o ou os canais que utilizará. Tenha em mente que essa escolha precisará ser validada, como a opção adequada, também pelo seu cliente.

Isso significa, por exemplo, que você poderá optar por um diálogo por meio de telefonia IP, para uma redução de custos perante a telefonia tradicional.

Contudo, se o seu cliente não possuir uma conexão estável, provavelmente a sua ideia de economia irá pelo ralo, pois a comunicação não será efetiva.

2. Atente-se para a linguagem

Depois de definido o canal, procure determinar o tipo de linguagem a ser adotada. Cada mercado possui suas particularidades — isso fará com que sua comunicação seja mais objetiva e direta.

Utilizar termos técnicos demais ou jargões da sua área junto a clientes que não entendem bem essas expressões pode até te dar um ar de “conhecedor do assunto”, mas essa impressão de bom profissional acabará custando caro quando ele se embolar nos seus conhecimentos.

Uma má compreensão desses termos pode dar a falsa impressão de que ele também está entendendo tudo e levar a uma situação complicada no futuro.

Por isso, seja claro e utilize termos de fácil entendimento. Se for o caso, lance mão de exemplos e analogias para melhor compreensão.

Aproveite também para conversar sobre o assunto com demais colegas de equipe, de maneira que todos possam tirar proveito do conhecimento compartilhado.

3. Ouça

Um dos grandes (se não o maior) problemas na comunicação é que a maioria das pessoas está muito mais preocupada em falar do que ouvir.

É um erro grave e muito comum. Existem pessoas que, antes mesmo de você terminar de explicar qual o problema, já trazem a fórmula para a resolução do caso. Não seja uma delas.

Preste atenção a cada detalhe do problema, queixa ou até mesmo elogio do seu cliente. Com certeza, ele dará alguma dica de como você pode resolver um problema dele ou manter um ponto forte da sua empresa em evidência.

Existem pessoas que falam muito e talvez só queiram desabafar, e mesmo que não seja sua responsabilidade direta, se esforce para dar atenção a esses clientes. Isso estreitará os laços entre vocês.

Se, no final das contas, o assunto realmente não for da sua alçada, encaminhe para o devido setor ou responsável, mas de maneira alguma seja descortês.

4. Faça perguntas

Um dos grandes (se não o maior) problemas na comunicação é que a maioria das pessoas está muito mais preocupada em falar do que ouvir. É um erro grave e muito comum.

Existem pessoas que, antes mesmo de você terminar de explicar qual o problema, já trazem a fórmula para a resolução do caso. Não seja uma delas.

Preste atenção a cada detalhe do problema, queixa ou até mesmo elogio do seu cliente. Com certeza, ele dará alguma dica de como você pode resolver um problema dele ou manter um ponto forte da sua empresa em evidência.

Existem pessoas que falam muito e talvez só queiram desabafar, e mesmo que não seja sua responsabilidade direta, se esforce para dar atenção a esses clientes. Isso estreitará os laços entre vocês.

Se, no final das contas, o assunto realmente não for da sua alçada, encaminhe para o devido setor ou responsável, mas de maneira alguma seja descortês.

5. Permita feedbacks

Assim como você precisa ter a mente aberta para ouvir os problemas e sugestões dos seus clientes, também é importante se manter à disposição para receber feedbacks.

Algumas pessoas sabem dar esses retornos com mais delicadeza e objetividade do que outras, mas, ainda que você esteja tratando com alguém que não saiba fazer isso, filtre dentro dessa mensagem o que é útil para você e sua empresa.

Se estiverem chegando reclamações, faça uma análise bastante profissional e anote o que é relevante e precisa da sua intervenção. Fique ainda mais alerta caso esses pontos sejam mencionados por outros clientes ou em outras ocasiões.

6. Tenha inteligência emocional

Sendo clientes internos ou externos — em conversas diretas, virtuais ou não —, todos temos de nos relacionar, por mínimo que seja. Isso significa estar em contato com outras pessoas que podem estar de bom humor ou passando por um dia difícil.

Para todos os casos, principalmente os mais complicados, você precisa ter em mente que se estiver mais centrado e com uma postura profissional, terá mais facilidade de lidar com pessoas que não estão no seu melhor estado de espírito. Tenha autocontrole!

Pode parecer bobagem, mas até a sua postura influencia. A nossa linguagem corporal diz muito sobre nós. Por isso, ainda que seja por telefone, procure estar o máximo relaxado possível e manter a concentração em levantar o que é realmente importante no seu contato com o cliente.

O ruído na comunicação com o cliente pode acontecer também por meio de pequenas instabilidades na fala de vocês. Não se comunique rápido e nem envie mensagens demais, para não sufocar seu consumidor.

Se tiver problemas com um cliente nervoso, peça a ele que fale mais devagar. Normalmente, as pessoas acabam se acalmando, sendo mais objetivas e melhorando o tom. A situação fica melhor para todos.

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