Qualidade no atendimento: dicas para investir!

Toda empresa deve ter um público definido e, uma hora ou outra, será necessário manter contato direto com ele, certo?

Independentemente se os serviços prestados pela sua empresa atendem o consumidor final ou outra empresa, o cliente existe e possui necessidades particulares que devem receber uma atenção especial.

Ter um canal aberto de atendimento ao público é um excelente ponto de partida para dar o suporte mínimo quando o seu cliente necessitar de você, porém ainda não é o suficiente.

O atendimento ao público, tanto para o cliente, quanto para um prospect, ou até mesmo para o público interno (funcionários), deve focar sempre na solução dos problemas de forma efetiva, próxima e empática, sempre visado a satisfação final de quem está do outro lado.

Investir na qualidade do atendimento não deve ser visto apenas como parte de algo operacional, mas sim como fator de crescimento empresarial e de diferencial competitivo.

O primeiro passo para construir boas práticas no atendimento é ter como uma das principais premissas o atendimento humanizado, ou seja, de pessoa para pessoa.

Seja qual for o segmento da sua empresa, o atendimento sempre será feito por alguém que, assim como o seu público, possui necessidades, dores, medos, vontades e que sempre, indiscutivelmente, deva levar em consideração que a pessoa do outro lado da linha ou do balcão, também as possui e espera ser respeitada por isso.

O bom atendimento deve encantar! Isso mesmo, de forma que aquele contato sinta-se importante e acolhido, mesmo que, por vezes, o seu problema não seja resolvido na primeira instância.

Um atendimento que encanta não é composto apenas por técnicas de abordagens interpessoais, vai além disso.

A equipe, não somente de vendas, suporte ou recepção, mas todos os membros da empresa devem ser orientados a trabalhar sempre a favor do propósito que a organização possui e repassá-lo a cada cliente em todos os pontos de contato.

Para que um cliente sinta-se de fato encantado, ele precisa “comprar” esse propósito e estar convencido de que isso poderá contribuir com ele de alguma forma, além de claro, ter os seus problemas resolvidos ou dúvidas esclarecidas, afinal, esse foi o principal motivo do contato.

Sem público, sem show. Ou melhor, sem clientes, empresa nenhuma conseguirá sobreviver no mercado e terá os seus dias contados. Esse poderia ser o único motivo para investir em um atendimento de qualidade.

Afinal, qual o propósito da qualidade no atendimento?

Ter um bom atendimento não deveria ser considerado um diferencial, mas sim o dever de qualquer negócio que se propõe a atender seus clientes, mas infelizmente sabemos que essa não é a realidade do mercado.

Atenção, cuidado, gentileza e empatia são as premissas básicas para todo e qualquer atendimento, independente da categoria da companhia.

A qualidade no atendimento tem poderes. A boa notícia é que o bom atendimento pode render grandes frutos e fortalecer negócios. A má notícia é que o atendimento mal feito pode colocar tudo a perder.

E a pergunta agora é outra: Como a sua empresa tem atendido o seu o público? Atenção, cuidado, gentileza e empatia estão presentes em todos os contatos da sua marca? Se a resposta for negativa, então chegou a hora de mudar essa realidade e entender melhor a razão de priorizar a qualidade no atendimento da sua empresa.

O bom atendimento não é feito apenas presencialmente. O atendimento telefônico, uma resposta via e-mail ou chat, uma interação nas redes sociais, seja qual for o canal, é imprescindível que todos estejam alinhados com o direcionamento da empresa, dando ênfase sempre na qualidade do tratamento.

E como garantir que os seus clientes estão sendo bem atendidos?

Invista na capacitação de sua equipe para que todos entendam a real importância de um atendimento bem feito.

Uma equipe bem alinhada e atenciosa apresenta chances muito maiores de converter vendas e fidelizar mais clientes, resultando em lucratividade para a empresa.

Muitas vezes, um único atendimento mal realizado é capaz de prejudicar todo o trabalho de relacionamento feito até então, ou até mesmo, tornar-se um empecilho para possíveis indicações que poderiam surgir dali e, é por isso que a capacitação é tão importante nesse quesito.

Existem alguns diferentes tipos de atendimento. Veja a seguir 3 deles:

Atendimento robotizado

Saber sobre todos os processos e especificidades do produto não quer dizer que você tenha que decorar um script e reproduzir palavra por palavra como uma máquina para o seu cliente.

Antes de qualquer coisa, é preciso ter sempre em mente que o seu cliente é uma pessoa com possíveis dúvidas e que deseja ser tratado como tal.

É importante mostrar a ele que você detém o conhecimento que ele está buscando, porém vá com calma. Agora é a hora de mostrar empatia e atenção e responder apenas o que ele quer saber.

Lembre-se, pessoas gostam de tratamento próximo e verdadeiro. Comportar-se de maneira robotizada não irá ajudar em nada.

Atendimento básico

Já ouviu falar que o bom é inimigo do ótimo? Esse tipo de perfil visa encerrar o atendimento o quanto antes sem se atentar às necessidades do cliente e se realmente entregou o valor que deveria.

Todo atendimento deve ter um propósito e, por isso, atender apenas para contabilizar mais um atendimento realizado não faz sentido algum.

Na posição de gestor, evite incentivar a quantidade como parâmetro de sucesso, pois assim, sua equipe irá sentir-se pressionada para atender o maior número de pessoas em um período, ao invés de focar na qualidade de cada um deles.

É na pressa de um atendimento mal feito que o seu cliente (ou futuro cliente) poderá buscar em seus concorrentes um atendimento mais atencioso e com qualidade superior.

Atendimento humanizado

A palavra de ordem é humanização! Se o foco da sua empresa é o relacionamento com o público, não tem como descartar o atendimento mais humanizado. E é no atendimento ao cliente que esse tipo de comportamento deverá ganhar destaque.

Incentive a sua equipe a preocupar-se de verdade com as necessidades desse cliente, dê ouvidos aos seus problemas e preferências, acesse o histórico de atendimento para entender qual é a evolução dentro da sua empresa e qual é a melhor solução que irá melhor lhe amparar nesse momento.

Capacite a sua equipe o máximo que puder para que ela entenda de fato todas as possibilidades que a empresa pode oferecer ao seu público. Dessa forma, será muito mais fácil identificar o que poderá ajudar o cliente ao invés de seguir um script padronizado sem ao menos compreender se a solução apresentada irá realmente ser útil para ele.

Se a maior parte dos seus atendimentos não é presencial e acontece via telefone ou internet, a atenção deve ser redobrada. Afinal, a falta do contato físico pode contribuir para interpretações equivocadas e prejudicar o atendimento.

Uma questão de extrema importância para manter a qualidade do atendimento sempre em alta é: registre todos os pontos importantes do contato realizado, criando um histórico de atendimento.

Afinal, nem sempre o suporte será feito pela mesma pessoa e, com o histórico em mãos, será muito mais fácil identificar o que já foi feito até então.

Softwares de CRM são excelentes para essa função, pois através deles é possível documentar todas as informações relevantes do cliente e do que já foi aplicado para ele.

O segredo de um bom atendimento é uma comunicação eficiente. Mais do que saber falar bem, é fundamental saber ouvir as necessidades do cliente, compreendê-las e fornecer uma orientação competente.

Sendo assim, todo o investimento destinado a qualidade do atendimento não deve se limitar a aspectos técnicos, mas também ao desenvolvimento das habilidades para uma comunicação eficaz.

Não se esqueça! A lucratividade da sua empresa está totalmente ligada à qualidade dos atendimentos que ela oferece!

Mas queremos ir além e, por isso, separamos alguns outros bons motivos para que a sua empresa invista sempre em um atendimento encantador. Veja a seguir nossas dicas extras:

1) Um bom atendimento vale mais. E os clientes sabem disso!

Um levantamento feito pela empresa Neoassist constatou que um bom atendimento é tão bem percebido pelos clientes que os mesmos estão dispostos a pagar a mais para serem bem atendidos. Pode parecer brincadeira, mas não é.

Em uma pergunta referente às operadoras de celular, 97% dos entrevistados disseram que estariam dispostos a pagar até 20% a mais para garantir que seriam bem tratados nas suas necessidades.

O bom atendimento não deveria ser um diferencial, mas sim obrigação de todas as empresas que lidam com o público. Porém sabemos que essa não é a realidade do mercado e, portanto, quem sabe tratar bem a sua audiência sai na frente.

Apesar dos dados apresentados acima serem referentes a um segmento específico, essa realidade também é aplicada a outros setores.

Segundo o mesmo levantamento, as queixas mais comuns vindas dos consumidores são sobre a falta de informação, mau humor do atendente, tratamento grosseiro e, a já citada anteriormente, dificuldade para solucionar problemas.

Algumas dessas características estão presentes no seu atendimento? Se a resposta for positiva, pense que a sua empresa pode estar perdendo dinheiro com isso.

2) Atendimento faz parte do marketing

O boca a boca funciona muito bem nesse caso, tanto positivamente quanto o oposto. A imagem de uma empresa é primordial para o seu crescimento, afinal, um estabelecimento com a imagem negativa não irá atrair a mesma quantidade de clientes que uma boa imagem pode alcançar.

Coloque-se na posição de cliente. Um atendimento de qualidade é capaz de surpreender e disseminar as qualidades do produto/serviço/empresa/profissional. Porém o oposto também é verdadeiro.

Portanto, o atendimento ao público de qualidade é peça primordial para que uma boa estratégia de marketing seja ativada com bons resultados.

3) A tal sonhada fidelização

Conquistar clientes é trabalhoso, não é mesmo? Por isso, investir na fidelização de uma fatia já conquistada é dar continuidade a esse processo. O atendimento ao público tem papel importante nessa etapa, pois quando não é feito da maneira que deveria pode colocar tudo a perder.

Nesse caso, o vilão não é apenas o atendimento de qualidade inferior, mas um atendimento mediano, sem grandes diferenciais, também abre margens para que o cliente busque algo mais surpreendente, e aí que o processo de fidelização pode ir por água abaixo.

Toda empresa deseja fazer de seus clientes defensores de suas marcas, porém isso jamais será possível se o atendimento for falho e não condizer com os propósitos defendidos pela empresa.

Com um relacionamento mais próximo e de fato efetivo, a fidelização pode acontecer e, além de clientes, a organização estará investindo em defensores da marca.

Não tem como fugir. Mesmo que a sua empresa ofereça ótimos serviços e entregue o que o cliente está procurando, se o atendimento for amador, todo o trabalho poderá ser perdido por um deslize do atendente.

Investir em um bom atendimento ao público de qualidade é investir no crescimento dos negócios, portanto, não é preciso pensar muitas vezes antes de decidir investir na linha de frente da sua empresa.

O bom atendimento é o primeiro passo para uma empresa se destacar da concorrência!