Você já se perguntou o que faz os níveis de fidelização com o cliente diminuírem? Existem inúmeras respostas para essa pergunta, mas uma delas pode guiar tantas outras: a mudança de comportamento do consumidor.

Muitas pessoas encaram esse fator como algo externo que não cabe a empresa interferir nesse papel, e é aí que muitas companhias perdem uma fatia significativa do seu público. O bom relacionamento com o cliente é algo que deve ser trabalhado constantemente, deve ser observado, acompanhado e analisado para que a empresa possa sempre entregar valor para esse público criando novas maneiras de fortalecer o relacionamento com ele.

O que era uma forte tendência há cinco anos, hoje em dia provavelmente não faça mais sentindo. Assim como novas tecnologias surgem o tempo todo, o comportamento do consumidor também altera, fazendo muitas empresas correr atrás desse movimento para não se perder no tempo.

Porém esse artigo não é sobre tendências, mas sim sobre como a tecnologia pode te ajudar a entender melhor como a sua audiência está vendo a sua empresa e compreender como isso pode contribuir para o bom relacionamento com o cliente e fidelizá-lo com maior relevância.

Independentemente do segmento da sua empresa, precisamos concordar com um fato muito importante: o cliente está mais antenado e consciente. Você pode ter essa informação e não fazer nada com ela, ou então, pode reunir os dados que mostrem essas mudanças e buscar atendê-los com base nesse levantamento, aprimorando os atendimentos de maneira efetiva e funcional e entregando mais valor para quem está do outro lado da linha.

Uma empresa deve considerar dois importantes conceitos para integrar a tecnologia a favor do relacionamento com o cliente: a análise de dados e a otimização dos processos.  A tecnologia nesse momento pode ser uma grande aliada para te ajudar a se aprofundar no conhecimento sobre o seu público e favorecer a experiência de seus clientes dentro da empresa. Assim, é possível construir estratégias mais coerentes desde a pré-venda até a tomada de decisões com base no comportamento apresentado por eles.

Tecnologia, processo e pessoas

Sabemos que se o cliente for bem tratado e as suas necessidades forem atendidas, uma parte importante do processo de relacionamento estará cumprida. Porém não deve parar por aí. A tecnologia tem um importante papel para integrar e organizar tudo o que diz respeito sobre o cliente e contribuir para um atendimento mais completo e individual, como no caso das plataformas de CRM como já falamos por aqui.

Você pode ter 10, 50 ou 100 clientes. Cada um deles irá apresentar motivos diferentes para utilizar os seus serviços, condições diferenciadas de pagamento e particularidades na forma de tratamento. Se você pensou em oferecer a mesma solução para todos eles, de maneira padronizada e engessada, cuidado. Você pode estar caminhando por trilhas opostas do bom relacionamento com o cliente. Lembre-se: o comportamento do consumidor mudou e ele quer ser tratado de maneira única e especial e, atendimentos mecânicos não fazem parte do que se espera por relacionamento humanizado.

E quais ferramentas podem te ajudar a entender melhor a postura do cliente e fortalecer o relacionamento com a sua empresa?

A tecnologia não pára. Todos os dias uma nova solução surge com fins parecidos, mas se o seu objetivo é ter um bom relacionamento com o cliente você pode consultar a relação abaixo e escolher a que melhor se encaixa com a sua empresa ou até mesmo utilizar todas elas. Veja a seguir:

CRM

Já falamos bastante sobre eles aqui no Blog Starti, pois acreditamos que uma boa plataforma unida com um profissional analítico pode extrair informações completas sobre o público. O CRM é muito útil para que a empresa possa entender e antecipar as necessidades do cliente através da coleta, armazenagem e cruzamento de dados. Com isso, é possível planejar ações e interações com seus clientes atuais e criar oportunidades para conquistar novos, contribuindo para a conquista e fidelização do público-alvo.

E-mail marketing

Muitas empresas utilizam o e-mail marketing de forma errada. Essa ferramenta não deve ser usada apenas para enviar promoções e encher a caixa de entrada do seu cliente com informações que não façam sentido para ele. Se utilizado da maneira correta, o e-mail marketing pode ser considerado uma das ferramentas mais eficazes para fortalecer o relacionamento com o seu público. Envie e-mails automatizados que conversem de fato com o seu cliente e que ofereça conteúdo relevante para ele. Envie artigos que possam ensinar algo novo, pesquisas, vídeos e até mesmo uma mensagem amigável para parabenizá-lo em seu aniversário. Fortaleça a sua marca ao poucos ao invés de mandar apenas promoções que talvez não lhe interesse muito.

Serviço de atendimento ao consumidor (SAC)

O SAC é uma ferramenta poderosa para ouvir o seu consumidor. Tenha em mente que nesses canais a maioria dos contatos será para fazer algum tipo de reclamação. Dica importante: não fuja delas. Ouvir o que o seu público tem a dizer a respeito dos seus serviços é fundamental para melhorá-lo e deixá-lo cada vez mais próximo do que os seus clientes esperam. O SAC pode ser feito via telefone, chat e até mesmo por e-mail. O importante é analisar contato por contato e buscar solucioná-los um a um sempre que possível e dar o seu feedback ao cliente para que ele saiba que foi ouvido, mesmo que às vezes a sua reivindicação não possa ser atendida no momento.

Data mining

O data mining, conhecido também como mineração de dados, é utilizado para a organização de informações, fazer uma varredura à procura de padrões e detectar relacionamentos entre os dados coletados. Uma empresa gera um grande número de dados por dia e, com uma ferramenta de data mining é possível organizá-los para que não se percam e assim, possam ser corretamente analisados e façam parte de ações importantes a favor do relacionamento com o cliente.

Esses foram alguns exemplos de como a tecnologia pode estar presente no processo de relacionamento com o cliente. Para que essa relação seja duradoura e traga frutos importantes tanto para a empresa quanto para o cliente é fundamental que qualquer recurso tecnológico ande em paralelo com uma boa gestão e uma equipe alinhada. Assim como diz o tópico acima, o bom relacionamento necessita de três pilares: tecnologia, processos e pessoas. Equilibre essa tríade e nos conte quais foram os resultados!