4 passos para lidar com clientes insatisfeitos

atendimento ao cliente Mar 03, 2015

Clientes insatisfeitos podem ser negligenciados? É claro que não! Quando um consumidor constrói uma imagem negativa de sua empresa é preciso reunir todos os esforços para reverter esta ideia e gerar nele um sentimento de satisfação referente a tudo o que a sua organização faz e vende. Afinal, o melhor “porta-voz” de seu negócio é aquele que compra seus produtos e usa seus serviços, não é mesmo?!

Por isso, é preciso incutir nele uma ótima visão de seu empreendimento, para que ele volte a comprar e espalhe para outras pessoas os benefícios que somente sua organização oferece.

Mas então: como lidar com os clientes insatisfeitos? Leia o post abaixo e saiba o que fazer em momentos como esses.

1) Estabeleça uma comunicação mais pessoal

Clientes insatisfeitos já estão “armados” contra qualquer abordagem que a sua empresa oferecer. De acordo com os ânimos que surgirem no momento da comunicação, interpretações errôneas podem ser feitas, o que em vez de melhorar a relação, poderá agravá-la ainda mais. Portanto, quando você vir que algo desagradou ao consumidor de seus produtos, estabeleça uma comunicação mais pessoal para resolver a questão. Evite, por exemplo, enviar um e-mail. Mesmo que isso seja necessário para registro, faça uma ligação telefônica antes e “sinta” a insatisfação. Desta forma, solucionar o problema ficará mais fácil.

Conheça outras formas de comunicação com o cliente e confira algumas dicas.

2) Assuma a responsabilidade

Nada de transferir a culpa para outras empresas ou outras pessoas. Se o cliente estabeleceu uma relação comercial com a sua organização, a responsável pelo que está acontecendo é ela, independentemente se ocorreu falhas por parte de organizações prestadoras de serviço ou fornecedoras. Neste caso, é o nome de sua instituição que está em jogo e você não deve medir esforços para reverter a situação e proporcionar a satisfação de seu cliente. Assuma a responsabilidade pelo erro e faça o que for preciso para consertá-lo.

3) Clientes insatisfeitos precisam ser ouvidos

A atenção à fala do cliente permite que os gestores e funcionários obtenham informações preciosas para melhorar as suas vendas. Quando um cliente está insatisfeito, então, é preciso ouvi-lo com bastante atenção e paciência. Deixe-o explicar exatamente o que lhe causou desagrado e, somente depois que ele tiver falado tudo o que deseja, faça as intervenções necessárias para reverter este quadro.

4) Deixe-o seguro

De uma forma ou de outra, você precisará resolver a questão para minimizar o problema e reverter a imagem negativa que foi criada. E para conseguir isso, será necessário deixar seu cliente seguro de que o problema será resolvido da melhor maneira possível. Mas atenção: seja extremamente sincero nestas horas. Mentir dizendo que um produto já está chegando, quando você ainda não o tem em estoque, não é o tipo de resolução mais funcional. Portanto, para ter bons resultados, seja transparente.

A imagem da empresa também é construída e disseminada por meio do relacionamento com os clientes. Por isso, invista em contatos mais pessoais e não meça esforços para mudar a opinião daqueles que estão insatisfeitos. Reconquistá-los exige trabalho árduo e aprimoramento do atendimento. Reveja o que o pode ser melhorado e cause uma boa impressão!

E então, o que achou das nossas dicas? Há alguma outra medida que você acha pertinente para lidar com clientes insatisfeitos? Compartilhe suas experiências e dúvidas através dos comentários!

Rafael Pizzolato

CMO na Starti

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