Priorizar chamados de TI exige relacionar o efeito no negócio com o tempo disponível para agir. A posição na fila precisa ser revista quando surgem novas informações, sem depender apenas do horário de abertura ou da insistência do solicitante.
Para MSPs, o processo também considera contratos diferentes, recursos da equipe e responsáveis pelo escalonamento. Uma matriz ajuda a tornar essas decisões mais consistentes, desde que seus critérios sejam definidos com os clientes.
É o que apresentamos ao longo deste artigo.
Diferencie impacto e urgência
Impacto descreve o efeito sobre serviços e atividades do negócio. Quantas pessoas estão impedidas de trabalhar? Qual processo foi afetado? Existe risco relevante para informações, operação ou compromissos do cliente?
Urgência considera quanto tempo a empresa pode esperar antes de sofrer uma consequência significativa. Um serviço usado no fechamento do dia pode ter uma janela diferente de outro necessário para concluir uma operação naquele momento.
A documentação da Atlassian sobre prioridade utiliza esses dois elementos como base de decisão. A matriz concreta, os níveis e os compromissos precisam ser adaptados ao serviço prestado.
Use uma matriz simples como ponto de partida
O exemplo abaixo combina três faixas de impacto com três de urgência. P1 indica a prioridade relativa mais alta deste modelo. Ele não define minutos de resposta nem substitui o contrato.
Antes de aplicar, escreva o significado de cada faixa para o cliente. Impacto alto pode envolver um serviço crítico indisponível sem alternativa adequada. Impacto baixo pode representar uma restrição localizada com continuidade do trabalho, conforme o contexto.
A urgência alta exige evidência de que a demora já produz ou pode produzir consequência relevante no curto prazo definido pelo negócio. A urgência baixa permite uma programação compatível com o compromisso assumido. Os intervalos reais pertencem ao catálogo e ao contrato.
Faça perguntas que revelem o trabalho interrompido
Na entrada, peça a atividade afetada, o momento de início, a quantidade de pessoas ou unidades envolvidas e a existência de uma alternativa autorizada. Registre quem consegue confirmar o impacto no cliente.
Evite exigir uma causa técnica para abrir o atendimento. “Não conseguimos emitir notas nesta unidade” informa a consequência. A investigação determinará se existe falha de DNS, aplicação, autenticação ou outra dependência.
O erro informado pelo navegador pode ajudar, mas não substitui essas perguntas. Duas ocorrências de DNS_PROBE_FINISHED_NXDOMAIN podem exigir prioridades diferentes conforme o serviço envolvido e a possibilidade de continuar o trabalho.
Compare situações sem usar o erro como prioridade
Considere esses três exemplos ilustrativos.
Um usuário não acessa um site de consulta, mas possui outra fonte aprovada e consegue continuar a tarefa. O caso pode receber prioridade inferior à de uma unidade que não consegue acessar o sistema de faturamento próximo de seu prazo operacional.
Em outro cenário, um único equipamento apresenta sinais de atividade não autorizada com possível exposição de credenciais administrativas. A quantidade de usuários é pequena, mas o risco pode exigir avaliação especializada imediata.
Assim, abrangência é um dos componentes do impacto, sem ser o único. Um suspeito incidente de segurança também precisa seguir o fluxo de resposta correspondente, em paralelo à organização do atendimento.
Revise a prioridade quando o contexto mudar
Um chamado pode começar localizado e revelar uma indisponibilidade compartilhada. A alternativa temporária pode deixar de funcionar. O horário de um compromisso pode se aproximar. Essas mudanças exigem reavaliação.
Registre a prioridade anterior, a nova classificação e o motivo. Isso permite explicar a decisão ao cliente e à equipe, além de identificar critérios que precisam de ajuste.
Quando vários chamados tiverem a mesma causa provável, relacione os registros a um atendimento principal conforme a ferramenta e o processo disponíveis. Preserve os contatos afetados e a comunicação necessária, evitando investigações duplicadas sobre a mesma falha.
Separe prioridade e prazo contratado
A prioridade indica a importância relativa do atendimento. O compromisso de resposta define quando o cliente receberá o primeiro retorno previsto. Restauração e resolução podem ter outros critérios e prazos.
Uma medida temporária pode restabelecer o trabalho sem eliminar a causa. Nesse caso, registre a condição, os riscos e a ação necessária para concluir o tratamento. Encerrar o chamado apenas porque o usuário encontrou uma alternativa pode ocultar uma pendência relevante.
Não invente uma promessa de atendimento para preencher a matriz. Primeiro valide capacidade, cobertura, dependências de terceiros e contrato. A equipe precisa saber quando o relógio de cada compromisso começa, pausa ou termina conforme as regras acordadas.
Defina quem assume e quando escalar
Cada faixa deve ter um responsável inicial e um caminho de escalonamento. A decisão pode depender de tempo decorrido, falta de informação, necessidade de autorização ou competência técnica adicional.
O acionamento de outro nível deve incluir o contexto já levantado, testes e resultados. Transferir somente a frase “não funciona” faz a investigação recomeçar e aumenta a chance de intervenções repetidas.
Também estabeleça como o cliente receberá atualizações. Uma comunicação útil informa impacto conhecido, ação em andamento e momento do próximo retorno, sem prometer uma causa ou uma solução ainda não confirmadas.
Acompanhe os motivos de reclassificação e otimize sua gestão
Revise chamados que mudaram de prioridade, ficaram sem responsável ou voltaram após o encerramento. Observe se faltou uma pergunta na entrada, se o catálogo descreve mal o serviço ou se o critério é interpretado de formas diferentes.
A quantidade de chamados em cada faixa ajuda a discutir o processo, mas não comprova qualidade de atendimento por si só. Analise também cumprimento dos compromissos, reabertura e contexto dos casos.
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