Gravação de chamadas: tudo que você precisa saber
A empresa que fizer gravação de chamadas de seu call center mostrará ao cliente que é digna de sua confiança. Isso porque, felizmente, os consumidores estão a cada dia mais cientes e indo em busca de seus diretos.
Essa atitude também faz com que o número de ligações para empresas, seja para fazer pedidos, sugestões, reclamações ou mesmo para tirar dúvidas, também cresça exponencialmente.
Por essa razão, toda organização deve contar com estrutura suficiente para conseguir atender às demandas telefônicas e satisfazer o consumidor.
Embora algumas pessoas e companhias ainda considerem que gravar ligações feitas a call centers possa ser polêmico ou invasivo em relação à privacidade, essa prática tem sido cada vez mais comum.
Ao contrário do que se pensava antigamente, inserir essa atividade no cotidiano de sua empresa pode trazer muitos benefícios para os dois lados e ainda gerar confiabilidade à organização.
No caso de serviços regulados pelo poder público federal, essa prática é até obrigatória e foi regulamentada pelo Decreto 6.523, de 2008, que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor, e é conhecido como Lei do SAC.
Conheça algumas razões para não perder mais tempo e passar a gravar ligações recebidas pelo setor de atendimento de sua empresa.
Gravação de chamadas protege seus clientes
Quando as ligações são gravadas e identificadas por um número de protocolo, os consumidores podem utilizar essa informação para ter a segurança de garantir que suas solicitações foram devidamente passadas para a organização.
Caso sua demanda não seja atendida ou haja algum tipo de dado impreciso ou contrastante, eles podem solicitar o acesso ao áudio correspondente ao número de atendimento que respondeu e provar que fizeram sua parte.
Gravar ligações resguarda sua empresa
O armazenamento desses arquivos também propicia segurança às empresas contatadas, afinal de contas, quem oferece bons serviços não precisa temer, não é?
Se houver algum tipo de dúvida, ou mesmo caso seja vítima de calúnias de consumidores de má-fé, a empresa também pode utilizar o acesso a esses áudios como forma de se defender em situações de embates ou mesmo em casos mais sérios, como disputas judiciais.
Levantamento de informações
Além das questões de cautela mencionadas acima, a prática de gravar ligações vai fornecer dados valiosos para uma empresa.
Isso porque a partir desse banco de dados é possível perceber melhor os erros cometidos com os consumidores.
Algumas perguntas são mais recorrentes do que outras? Há problemas que podem ter sido gerados por lacunas nos treinamentos?
É necessário entrar em contato novamente com o cliente para resolver alguma questão que não ficou clara?
A partir da produção desse conhecimento e do levantamento de estatísticas é possível traçar estratégias para resolver essas questões caminhar em direção a um atendimento excelente.
Além disso, os acertos também podem ser identificados, garantindo que continuem fazendo parte dos serviços oferecidos pela empresa.
O serviço de tecnologia VoIP, além de gravar ligações telefônicas, oferece inúmeras vantagens para o serviço de atendimento ao cliente das empresas.
Por isso, tornou-se indispensável para as pequenas e médias empresas.
3 motivos para listar e filtrar as gravações
Medir a qualidade do atendimento
Quando a empresa possui todas as chamadas gravadas, os gestores conseguem fazer auditorias e levantar relatórios para auxiliar o processo de medir a qualidade do atendimento ao cliente.
É possível identificar, entre outras coisas, quem atende poucas ligações ou quem atende melhor um determinado cliente.
Além disso, a gravação de chamadas armazena e mantém as ligações disponíveis para a empresa, caso um cliente faça uma reclamação específica, pode-se ouvir a ligação que gerou a reclamação para descobrir a origem do problema e resolvê-lo.
Isso protege o cliente, a empresa e também os funcionários.
Analisar o fluxo de chamadas
É importante dizer que não basta apenas registrar todas as chamadas, é necessário também encontrar uma forma de segmentá-las para que seja possível construir análises específicas sobre a sua duração, a quantidade média de ligações diárias, conseguir definir ligações e/ou clientes prioritários, etc.
Após analisar todos esses dados, a empresa pode buscar soluções para melhorar o seu atendimento, como por exemplo: se determinada área da empresa está demorando demais para atender os clientes, será possível identificar o porquê disso – se é falta de funcionários, poucos ramais disponíveis ou se os funcionários daquela área necessitam de treinamento.
Construir perfis dos clientes
Quando a empresa possui ferramentas para registrar a armazenar todas as ligações, é possível saber quantas vezes cada cliente liga, qual o tipo de solicitação do mesmo, se ele tem paciência ou não para esperar, dentre outras informações que possam ser relevantes para o seu negócio.
Todos esses dados podem ser analisados e servir de base para criar perfis para os clientes da empresa.
Com isso, a tendência é aumentar o nível de satisfação daqueles que ligam, além de também facilitar o serviço dos próprios funcionários.
Quanto mais você souber sobre os seus clientes, mais chances você terá de atendê-los melhor e manter uma relação positiva e duradora com eles.
Considerando todas as possíveis vantagens que a empresa pode obter ao filtrar chamadas e ligações, fica bem claro o fato de que todas as organizações em crescimento deveriam possuir esse tipo de serviço.
Além de fornecer melhores condições para os gestores definirem estratégias para melhorar o atendimento da empresa, possuir os registros de chamadas poderá resguardá-los caso um cliente faça reclamações formais contra o negócio.
Estamos em uma era onde a** informação é o bem mais valioso**. Por isso, quanto mais dados uma empresa possuir sobre os seus clientes, suas ligações e seus funcionários, mais chances ela terá de se destacar no mercado.
O AdmVoice permite resgatar a listagem das gravações de cada ramal, possibilitando a filtragem dos itens por data, número de origem e destino de cada ligação.
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