Automação de SLA é o uso de regras para acompanhar compromissos de atendimento e executar ações a partir de condições definidas. Ela pode notificar, encaminhar e organizar o trabalho, antes ou depois do vencimento. Os fluxos precisam respeitar contratos, horários, responsáveis e critérios de escalonamento da operação.
O objetivo é tornar o processo executável e verificável. Um alerta enviado não resolve o chamado; ele precisa chegar à pessoa certa e fazer parte de um fluxo que a equipe consiga continuar.
Preparamos este artigo para explicar mais sobre a automação de SLA e como o Starti Desk entrega a melhor experiência nessa jornada.
O que definir antes da automação de SLA?
SLA, ou Service Level Agreement, é um acordo de nível de serviço. No atendimento, ele pode definir compromissos como primeira resposta e resolução, com critérios de aplicação e contagem. Esses dois prazos precisam ser tratados de forma distinta.
No Starti Desk, a política considera prioridade e pode ser aplicada por caixa de entrada, equipe, departamento e nível de cliente. As políticas são avaliadas em ordem: vale a primeira que corresponde. Portanto, uma regra ampla acima de outra específica pode alterar o resultado esperado.
Antes de automatizar, confira horários, fuso e feriados configurados, além das opções pertinentes de pausa fora do expediente, reinício ao reabrir e início no handoff do bot. A contagem deve refletir o acordo do cliente e ser validada com exemplos de tickets.
Como os alertas de 70% e 90% funcionam no Starti Desk?
A base técnica documenta dois limiares padrão, ajustáveis. Em 70% do prazo, o sistema notifica o responsável e dispara a cadeia de escalonamento, pelo evento de aviso de SLA. Em 90%, produz uma notificação de alta prioridade sem disparar a cadeia.
A diferença é importante para desenhar o processo. Os dois avisos não devem ser apresentados como repetições equivalentes de escalonamento. Confira quem participa da cadeia e o que a equipe deve fazer ao receber cada comunicação.
Os percentuais são condições de acionamento, não compromissos de que o problema será resolvido antes do vencimento. Se faltar capacidade, autorização ou informação, a equipe ainda precisará gerenciar essa dependência.
Quanto prazo já foi consumido quando sua equipe percebe que um chamado precisa de atenção?
Conheça os avisos configuráveis de SLA do Starti Desk e veja como organizar notificações e escalonamento antes do vencimento.
Quais cinco workflows ajudam a organizar o atendimento?
Os exemplos abaixo combinam acompanhamento de prazo e continuidade do serviço. Cada um precisa ser configurado e testado conforme as ações e permissões disponíveis. Os cinco fluxos não têm a mesma finalidade nem garantem ausência de atrasos.
1.Como encaminhar um SLA em risco?
Use a condição de SLA em risco para orientar a próxima ação. O registro deve permitir reconhecer ticket, cliente, responsável e prazo afetado. No comportamento padrão de 70%, a cadeia já participa do escalonamento; evite criar notificações adicionais sem finalidade.
Defina quem assume a análise e o que deve verificar: impedimento, capacidade ou necessidade de decisão. Uma mensagem com informação útil permite agir sem reconstruir todo o contexto.
No teste, confirme o responsável correto e o comportamento do limiar de 90%. Valide que a segunda notificação segue o desenho documentado, sem presumir um novo disparo da cadeia.
2.O que fazer quando o SLA já estourou?
Um evento de SLA estourado pode alimentar um fluxo de tratamento do descumprimento, com as condições e ações configuradas. Defina quem será acionado, como a comunicação será feita e qual registro é necessário para a revisão posterior.
Considere o que ocorreu no aviso anterior. O mesmo grupo pode já estar acompanhando o caso, e um novo fluxo precisa acrescentar uma decisão ou visibilidade pertinente. Evite sobrepor encaminhamentos que deixem a responsabilidade indefinida.
O teste deve incluir um ticket com prazo vencido em condições controladas e verificar a ação realmente executada. Depois revise o motivo do atraso; a automação organiza o tratamento, mas não substitui a correção da dependência.
3. Como um alerta do RMM entra na fila com contexto?
RMM é a ferramenta de monitoramento e gerenciamento remoto dos dispositivos. Quando um conector cria o ticket a partir de um alerta selecionado, o trabalho precisa entrar no fluxo da empresa correta e receber tratamento conforme seu serviço.
Relacione a integração às regras disponíveis de classificação, atribuição e política. A descrição do evento deve ajudar a equipe a reconhecer o ativo e a condição, sem transformar toda ocorrência em urgência máxima.
Teste o mapeamento e o responsável antes de ampliar. Um alerta convertido em ticket sem contexto pode transferir a tarefa manual para outra etapa, em vez de organizar a operação.
Faça o Raio-X da operação e identifique quais tarefas param por falta de aviso, responsável ou continuidade entre etapas. Use esse levantamento para escolher o primeiro workflow a implantar.
4. Como acompanhar um ticket que ficou parado?
As regras de Inatividade permitem estruturar o tratamento de atendimentos que deixam de avançar, conforme sua configuração. Defina quem aguarda uma ação, qual intervalo é relevante e qual equipe deve avaliar a continuidade.
Uma espera pelo cliente pode exigir uma mensagem de retomada. Uma pendência interna pode exigir revisão do responsável. Não trate os dois cenários como abandono equivalente, nem confunda a pausa de um apontamento de tempo com uma pausa automática do SLA.
No teste, confira a condição utilizada, o destino da ação e o que acontece se o cliente responder antes da execução. O procedimento precisa evitar lembretes sem sentido e deixar visível quem mantém a responsabilidade.
5. Como organizar um processo que passa por várias equipes?
Jornada de Serviço é um processo em etapas que pode envolver equipes diferentes. No Starti Desk, concluir o ticket de uma etapa pode abrir a próxima; “Propagar contato” e “Propagar empresa” levam esses dados adiante quando configurados.
Um onboarding ilustrativo pode reunir levantamento, preparação e validação. Cada etapa deve informar seu entregável e o critério de conclusão. Abrir o próximo ticket não comprova que o trabalho anterior foi bem executado.
Teste a sequência com dados autorizados. Confira empresa, contato, equipe e condições de avanço. Uma jornada funciona como continuidade de processo quando as pessoas reconhecem o que devem entregar e quando podem prosseguir.
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Onde as etapas de IA podem ajudar no workflow?
O Starti Desk possui etapas de IA nas automações, incluindo classificação e geração de texto, conforme a base técnica validada. Elas podem apoiar a organização da informação antes de uma notificação ou encaminhamento.
Por exemplo, um resumo pode apresentar os fatos do histórico para a pessoa que recebe o caso. A saída deve preservar testes, pendências e a próxima ação, sem inventar diagnóstico ou promessa de resolução.
Defina como a operação revisará erros de classificação e informações insuficientes. A disponibilidade de uma etapa não torna adequado utilizá-la em toda decisão do fluxo.
Qual é a diferença entre SLA e Pressão da fila?
A Pressão da fila é uma nota de 0 a 100 que combina fatores como prioridade, prazo consumido, espera do cliente, idade do ticket e ausência de responsável. Ela ajuda a ordenar a atenção da equipe, enquanto a política de SLA define os compromissos aplicáveis.
O Supervisor apresenta faixas e uma lista de atenção baseada nessa pressão. O recurso pode apoiar a gestão da fila, mas a nota não altera automaticamente o contrato do cliente nem comprova a qualidade do atendimento realizado.
Use as informações em conjunto. Um ticket sem dono precisa de ação mesmo quando ainda há prazo disponível. Um prazo próximo do vencimento precisa ser interpretado com as dependências e o impacto conhecidos.
Como testar e publicar sem perder o controle das mudanças?
As automações do Starti Desk podem ser testadas, versionadas e publicadas. Antes de publicar, registre gatilho, condições, ações, responsáveis e resultado esperado. Inclua casos que devem executar o fluxo e outros em que ele não deve atuar.
Valide também feriados, horários e reabertura quando fizerem parte da política. Uma condição correta em um expediente pode produzir outro resultado em um cliente com cobertura diferente.
Comece por um recorte, acompanhe tickets e revise notificações e encaminhamentos. O indicador de sucesso deve incluir continuidade do trabalho e entendimento da equipe, além da quantidade de ações automáticas.
A praticidade e facilidade que sua operação precisa
Avalie como o Starti Desk, avalie como workflows, Jornadas de Serviço e a visão de Pressão da fila podem apoiar o acompanhamento da sua equipe.
Perguntas frequentes
Automação garante que nenhum SLA será descumprido?
Não. Ela pode encaminhar ações e avisos, mas a resolução depende de capacidade, informações, autorizações e execução. Registre os motivos de descumprimento para revisar o processo.
É necessário programar todos os workflows?
O editor documentado utiliza etapas conectadas. Integrações específicas ou regras que envolvam sistemas externos podem exigir avaliação técnica adicional.
O SLA pode considerar horário de atendimento?
Sim, a configuração possui horários e opção de pausa fora do expediente. Teste os calendários e as regras aplicáveis a cada cliente antes de publicar a política.
Posso incluir um sistema externo no processo?
As automações documentam etapas HTTP Request e Webhook. A implementação depende da interface, das permissões e do tratamento de erro necessário para o sistema envolvido.
Quero ver isso na demo: solicite uma demonstração de 30 minutos do Starti Desk e leve um fluxo que hoje depende de acompanhamento manual.
