5 análises de relacionamento com o cliente em sua empresa

admvoice Jul 27, 2016

Como já dizia William Edwards Deming “o que não é mensurado não pode ser gerenciado”. Sabemos que o relacionamento com o cliente é fundamental para construir um elo real e saudável tanto para a empresa quanto para o cliente. Mas, além disso, é preciso entender como esse relacionamento está sendo de fato vantajoso para a empresa e como pode ser melhorado nos pontos de menor desempenho.

Um atendimento bem feito conta com técnicas, tecnologia, e claro, aptidão do profissional para ocupar essa função. Mesmo sendo uma tarefa tida por muitos como algo intangível, é fundamental identificar que tipo de ação tem gerado melhores resultados e onde será necessário empenhar maiores esforços ou até mesmo modificar as estratégias para que o trabalho de relacionamento com o cliente faça sentido.

Um bom atendimento deve conter sempre em sua essência respeito e empatia acima de tudo. Cuidar de cada cliente de forma humanizada faz com que se sintam únicos e especiais, contribuindo para que a fidelização aconteça.

Mas como criar empatia sem conhecer a fundo quem são esses clientes e como eles devem ser tratados de forma individual? A resposta é uma só: aposte nas analises!

A análise de relacionamento é uma etapa do atendimento que nem sempre recebe a atenção que merece, porém sem ela não é possível unir dados para compreender as necessidades reais de quem está do outro lado da linha.

Realizar um bom atendimento e não documentar as informações mais importantes é perder grandes oportunidades de fazer novos negócios em situações futuras. Essas análises poderão fornecer informações preciosas para facilitar o entendimento de como a empresa pode satisfazer o cliente em todos os aspectos que lhe for possível.

Mas o que deve ser analisado afinal?

Tudo irá depender do que a sua empresa pretende fazer com esses dados. De nada adianta colher todas as informações possíveis, transformá-las em gráficos e não ter objetivo claro com todas elas.

A seguir, separamos algumas ideias de relatório de atendimento que, se bem analisados, podem apresentar ótimos caminhos para aprimorar o relacionamento com o cliente. Acompanhe!

Análise de compra

Você sabe qual foi a última vez que cada cliente fechou negócio com você? E por que ele escolheu determinado serviço? Qual era a necessidade que ele buscou suprir com a sua empresa? Analisar o comportamento de compra é um dos pontos que podem fazer a diferença em um relatório de atendimento. Afinal, identificar o problema inicial do cliente e qual foi a solução oferecida para solucioná-lo pode direcionar os novos passos para futuros trabalhos.

Gráfico de vendas

Organizar as informações de forma que seja possível consultá-las de maneira rápida e visual também é um jeito de mostrar respeito pelo cliente.Aqui é possível acompanhar com qual periodicidade o cliente entra em contato e realiza uma nova compra, além de comparar com facilidade quais são os argumentos de venda utilizados que funcionaram ou quais devem ser incrementados. Com esse gráfico é mais fácil entender que tipo de abordagem funciona melhor com cada cliente e oferecer atendimentos mais individuais e personalizados de acordo com cada perfil e necessidade.

Análise de compras não realizadas

O cliente não fechou, e agora? Muito se engana quem pensa que um cliente não convertido não pode ser útil para a empresa. Documente os pontos importantes dessa negociação mal sucedida e analise quais foram os pontos que levaram a esse desfecho. A partir disso, trabalhe em cima do que poderia ser diferente para que com outros contatos o final seja positivo.

Satisfação do cliente

O foco no relacionamento com o cliente não deve existir apenas nos momentos de venda, muito pelo contrário. Um relacionamento fortalecido deve ser construído em momentos que não necessariamente haja interesse envolvido. Portanto, envie pesquisas para a sua base de clientes para avaliar como anda a satisfação com o serviço, com o atendimento, com o suporte e com a empresa no geral. Essa análise levantará importantes insights de melhoria e poderá te ajudar a conduzir novos rumos de negócio.

Como dissemos no início do artigo, cada empresa deve elaborar o relatório de atendimento de acordo com as necessidades apresentadas e o que pretende com cada dado obtido. Os exemplos acima podem ser muito úteis para quem deseja começar a implantar relatórios de análises dentro do atendimento, basta colher cada informação pertinente para a formulação desses documentos e aplicar o senso analítico para interpretá-los da melhor forma.

Esses dados podem ser obtidos de diversas maneiras. Há quem opte por organizá-los manualmente, mas também, existem diversos softwares que podem ajudar a estruturar esses relatórios e facilitar na hora da analise.

O atendimento não termina no final de uma ligação. Encare cada contato com o seu cliente como uma fonte de abastecimento de informações que irão guiar o rumo de um relacionamento duradouro. Saiba interpretar o que os seus clientes te mostram. Muitas vezes, os próprios não sabem te dizer o que realmente esperam da sua empresa e é aí que uma boa análise poderá servir de apoio para dar continuidade para os próximos atendimentos.

Rafael Pizzolato

CMO na Starti

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