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Aumente a retenção e fidelização de clientes por meio dos call centers!

Atualmente, diferentes ferramentas são adotadas por empresas para vencer a concorrência e se estabelecer no mercado. Entre os vários fatores que influenciam essas conquistas, estão a capacidade de fidelização e a retenção do cliente pela empresa.

Neste post, mostraremos como o call center contribui positivamente para isso.

Funções do call center

Especialistas em marketing e administração dedicam-se ao desenvolvimento de técnicas para aprimorar o relacionamento entre cliente e empresa.

A essas técnicas foi dado o nome de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM), e seu principal meio de aplicação é em locais onde estão concentrados funcionários especializados em fazer e receber contato telefônico com os consumidores – os call centers.

As principais funções de um call center são dar apoio para venda de produtos e serviços, telemarketing (receptivo e ativo), fornecer suporte para o cliente e ofertar serviço de atendimento ao consumidor (SAC).

Esse conjunto de ações tem como objetivo suprir necessidades dos clientes, mas mais do que isso, podem assumir um papel essencial no elo que une a marca à clientela.

Como um call center ajudará na fidelização de seu cliente?

Um cliente entra em contato com a empresa, geralmente, para resolver algum problema ou, mais raramente, para obter informações sobre algum produto.

Nessa hora, é importante solucionar com prontidão a questão que o levou a telefonar, para que esse canal de comunicação se expanda e fortaleça o vínculo.

Para que isso aconteça, uma base de informações uniforme, centralizada e constantemente atualizada é fundamental.

Só assim o atendimento suprirá as demandas de consumidores exigentes que, satisfeitos, voltarão para fazer novas compras.

É importante ressaltar que o retorno acontece se a procura foi gerada por um problema com o serviço prestado.

Pesquisas de mercado informam que 70% dos clientes que fazem reclamações mas têm seu problema solucionado voltam a comprar naquele local.

Por meio de um call center, resolver esses problemas é mais efetivo devido ao contato direto e imediato.

Como um call center ajudará a reter o seu cliente?

O procedimento de retenção é um dos mais delicados na relação entre cliente e empresa. Isso porque as estratégias para manter o comprador são postas em prática quando o mesmo não quer mais negociar com a companhia, ou seja, está insatisfeito.

Em um primeiro momento, a maioria dos atendentes pergunta qual a causa da desistência. Porém, essa estratégia não é eficaz.

O ideal é colocar a prática da sondagem que, se feita por meio de um call center, será mais produtiva.

Isso porque o atendente terá disponível um sistema integrado e com uma base de dados dos clientes, no qual poderá acessar o histórico e conduzir o cliente por outro caminho.

Em vez de perguntar o motivo, por exemplo, seria melhor indagar: “Sr., vejo no sistema que você está conosco há mais de 10 anos. Antes do cancelamento, você poderia me dizer como tem sido nosso atendimento?”.

Assim, o assunto ‘cancelamento’ é retirado de cena e ainda é possível pesquisar formas de descontos ou outros benefícios enquanto ele responde.

Você também acredita que o call center é uma forma eficiente para fidelização e retenção de clientes? Conte-nos sua opinião e vamos adiante com essa discussão!