O que você precisa saber sobre a URA inteligente de atendimento

Independentemente do segmento, o atendimento ao cliente é, com certeza, um dos pontos mais importantes para se trabalhar dentro de uma empresa. Hoje já existem várias tecnologias para prover um serviço diferenciado neste sentido. Porém, uma das automatizações que mais tem se destacado por sua eficiência é a URA inteligente de atendimento.

Ela é uma ferramenta que faz com que o atendimento telefônico seja menos cansativo para os clientes. Afinal, qual consumidor gosta de ficar esperando uma eternidade para ser atendido?

Apesar de ser uma excelente ferramenta, muitas pessoas ainda não sabem do que se trata. Por isso, explicaremos neste artigo o que é a URA inteligente, a diferença para os robôs e as 3 principais vantagens. Confira!

O conceito de URA

URA é a sigla de Unidade de Resposta Audível. Basicamente, é uma tecnologia utilizada em empresas para atendimento telefônico. Por meio de um software configurado, ela consegue executar funções como ligar, atender, falar, digitar, entre outras.

Embora pareça ser extremamente moderna, já é utilizada desde a década de 70, quando usuários acessavam os seus saldos bancários com a ajuda desta tecnologia. Entretanto, como a ferramenta era muito cara para a época, acabou sendo deixada de lado e esquecida.

Após uma década, no início dos anos 80, isso começou a mudar e a URA foi incorporada por várias empresas, desta vez ainda melhor, muito mais barata e com muito mais funções. Atualmente, ela está consolidada como uma ferramenta indispensável no call center.

A diferença entre URA e atendimento robotizado

Entrar em contato com uma empresa para fazer uma reclamação ou mesmo uma solicitação de serviço e ficar sendo enviado para diferentes departamentos por meio de um robô é uma das experiências mais negativas que um cliente pode passar.

Um atendimento robotizado, ainda que seja utilizado com o objetivo de dinamizar a chamada e facilitar a vida do cliente, pode apresentar falhas por ser um sistema simplesmente automático, sem nenhum tipo de interação.

Uma das principais diferenças entre a URA e o atendimento robotizado é justamente a possibilidade de personalizar a melhor interação com o cliente.

Na URA inteligente podem ser gravadas mensagens para que o sistema desenvolva as análises corretas sobre os motivos mais comuns que os clientes entram em contato com a empresa.

3 benefícios da implementação da URA inteligente de atendimento

Agora que você já sabe que URA é unidade audível de atendimento e qual a diferença entre essa tecnologia e o atendimento robotizado, apresentaremos três benefícios que uma empresa pode conseguir na adoção da URA. Acompanhe:

1. Maior agilidade de atendimento

Ficar esperando muito tempo por um atendimento ou ser direcionado para o setor errado é algo rotineiro no atendimento ao cliente. Este é um dos principais motivos que fazem com que muitas pessoas tenham pavor em entrar em contato com a empresa, principalmente quando o motivo é para questionar algo.

Com a URA inteligente esse problema é facilmente resolvido. Esta tecnologia consegue agilizar o atendimento e eliminar as filas de espera, pois, além de direcionar corretamente o cliente, ele ainda pode repassar informações gravadas para o usuário sem a necessidade do contato com o atendente. Por exemplo:

• informações sobre onde pagar os boletos bancários;
• informações sobre datas de vencimento;
• informações sobre trabalhos técnicos que estão sendo realizados na região;
• informações sobre endereço de e-mail, redes sociais ou outros números de contato.

Todos esses processos contribuem para a melhora e, principalmente, para agilizar o atendimento ao cliente.

2. Atendimento mais personalizado

A URA inteligente tem a capacidade de capturar dados de qualidade e convertê-los em informações. Ou seja, consegue antecipar algumas informações do cliente e registrá-las no seu sistema, dessa forma, quando o atendente receber a chamada já estará com uma quantidade de dados interessante em mãos.

Isso significa que todo atendimento com o cliente será único e personalizado. Com a possibilidade de saber de forma antecipada o problema e com as informações do cliente à disposição, o atendente terá a oportunidade de oferecer a melhor solução e até identificar um problema futuro.

Além disso, o sistema inteligente consegue realizar um pré-atendimento, tornando a conclusão do processo mais efetiva e menos cansativa. E, o mais importante, o atendimento da URA pode ser único e personalizado.

É impossível afirmar que um ser humano atenderá o cliente sempre da mesma forma. Por mais dedicado que seja o funcionário, sua maneira de se direcionar ao cliente pode ser comprometida pelo seu momento ou sentimento diário. Com URA não se corre este risco.

A URA pode ser programada para se mostrar sempre cordial com o usuário, afinal, se sentir valorizado também faz parte de um atendimento diferenciado.

3. Redução de custos

A redução de custos na adoção da URA acontece de muitas formas. As próprias duas vantagens apresentadas anteriormente já refletem numa redução de custos para empresa:

• maior agilidade: se o cliente é atendido de forma mais ágil, consequentemente um número maior de clientes passarão pelos atendentes, diminuindo o tempo ocioso e compensando os custos com cada colaborador;

• atendimento personalizado: um atendimento diferenciado e que supra as necessidades do cliente reflete diretamente na retenção e fidelização. O cliente fiel gera uma receita recorrente para a empresa e é muito mais barato do que conquistar novos clientes;

• melhora no direcionamento: o cliente agora não é jogado de um lado para outro, perdendo o seu tempo e o dos atendentes. Assim, existe racionalização no uso das linhas telefônicas, utilizando apenas quando necessário e aumentando a produtividade e otimizando o tempo de resposta.

A URA inteligente de atendimento é um sistema indispensável para reduzir custos e oferecer uma experiência única para o cliente. Se configurada corretamente, pode aumentar o dinamismo das operações, tornando os processos mais ágeis e efetivos. E isso é muito importante, pois esse contato é a porta de entrada do consumidor com a empresa, e, se não for bem realizado, pode ser o único. Estude a possibilidade de obter a URA na empresa e lucre com os benefícios desta ferramenta.

Gostou deste conteúdo? Quer saber mais sobre a aplicação da URA na sua instituição? Entre em contato com a gente!