10 práticas no treinamentos de atendentes para melhorar o call center

Os treinamentos de atendentes são fundamentais para que os profissionais desenvolvam um atendimento telefônico de qualidade. Além disso, eles ajudam a orientar os novos colaboradores e a reciclar os operadores mais experientes.

Essas atividades de capacitação possibilitam aumentar a eficiência dos processos e a melhorar a imagem da empresa, a retenção de consumidores com problemas, a satisfação dos clientes e, consequentemente, as vendas.

Sabendo da importância do treinamento, é possível deixá-lo ainda mais efetivo para aprimorar o atendimento telefônico da empresa, com a adoção de algumas medidas e o uso de determinadas ferramentas. A seguir, vamos apresentar 10 práticas para otimizar a capacitação dos atendentes de call center que podem ser bastante úteis. Confira!

1. Elabore um manual de atendimento

Para prestar um bom serviço, o operador precisa conhecer as normas de atendimento telefônico da firma, incluindo as orientações a respeito de:

• apresentação;
• linguagem;
• boas condutas;
• ética etc.

Uma das maneiras de passar essas informações a ele é por meio do manual de atendimento, que pode ser usado ao longo de toda a qualificação e, até mesmo, durante o trabalho, para consulta quando surgir alguma dúvida.

2. Apresente casos reais

Seja para criar um padrão no atendimento ou para mostrar aos funcionários como se portar em determinadas situações, uma ótima medida é promover o estudo de casos reais que aconteceram na própria companhia.

A rotina de quem trabalha no teleatendimento conta com os mais variados cenários e possibilidades, incluindo o contato com diferentes tipos de clientes, desde os mais calmos e educados aos mais impacientes e grosseiros.

Apostando nessa prática, você pode mostrar ao colaborador essas e outras situações e instruí-lo como se portar em cada uma delas, além de apresentar as atitudes a serem evitadas e que podem denegrir a imagem da empresa.

3. Adote o sistema de escutas assistidas

Uma das ferramentas que facilitam o estudo dos casos reais é o sistema de escutas assistidas, por meio do qual os novos funcionários são apresentados ao formato de atendimento da empresa.

Com essa tecnologia, é possível realizar treinamentos internos de pessoal mais bem direcionados, pois ela permite identificar problemas como:

• condutas erradas;
• fala rápida;
• má dicção etc.

Essa prática melhora a prestação do serviço e profissionaliza o atendimento de ligações. Se bem utilizada, pode fazer toda a diferença na formação de bons atendentes.

4. Invista em ações motivacionais

A qualidade do atendimento também passa por uma equipe motivada, sempre disposta a resolver as demandas dos clientes em qualquer ocasião. Para tanto, as ações motivacionais devem ser aplicadas desde o treinamento, engajando os operadores. Um bom exemplo é demonstrar como o cumprimento de metas pode gerar ganhos extras, fazendo o funcionário se dedicar ainda mais.

Uma outra maneira de valorizar a equipe é dar aos profissionais que se destacam — como aqueles usados de exemplo no sistema de gravação de ligações — a chance de compartilhar seus conhecimentos com os novatos, deixando-os ministrar palestras e workshops, comandar reuniões etc.

5. Organize pequenos grupos de treinamento

Os treinamentos para grandes grupos de pessoas costumam ser genéricos demais e pouco efetivos, deixando muitos dos participantes dispersos e dificultando o aprendizado.

Dessa forma, é melhor dividir a equipe em grupos pequenos, reunindo pessoas que tenham as mesmas dificuldades e um nível de conhecimento parecido, além de utilizar uma linguagem mais comum a elas para aumentar a efetividade. Dependendo do caso, até mesmo treinamentos individuais não devem ser descartados.

6. Aposte em cursos de curta duração

Cursos rápidos e capacitações com carga horária reduzida permitem corrigir falhas de maneira mais imediata e são menos cansativos do que aquelas qualificações longas, realizadas durante vários dias ou semanas.

Outra vantagem desse tipo de curso é uma melhor adaptação à rotina dos atendentes, principalmente se for utilizada uma plataforma de ensino on-line, evitando fazer remanejamentos de escalas que elevariam os custos.

Além disso, os cursos mais curtos podem ser estruturados para treinar diferentes assuntos por vez, abordando temas como as técnicas de atendimento ou o uso de ferramentas tecnológicas, por exemplo.

7. Exponha os cenários possíveis

Um bom operador deve estar preparado para lidar com qualquer tipo de situação. Mas, para isso, é preciso apresentá-lo aos principais cenários que podem surgir durante uma chamada telefônica, utilizando o sistema de escutas assistidas, além de orientá-lo quanto às atitudes a serem tomadas diante dessas possibilidades.

Ele deve ser treinado para lidar com:

• clientes estressados ou insatisfeitos;
• pessoas com dificuldade para ouvir ou para se fazer entender;
• ligações com ruídos (sinal ruim, barulhos externos, chiados etc.);
• transferências excessivas de setores;
• consumidores irritados por esperar demais na linha etc.

8. Utilize ferramentas que facilitem o trabalho dos atendentes

Além da gravação das ligações, outras tecnologias também otimizam a preparação dos atendentes. Uma delas é o CRM (Customer Relationship Manager), sistema que permite gerenciar e analisar as interações com os clientes.

Não se trata apenas de uma enorme lista de contatos, como pode parecer. O CRM é uma das tecnologias corporativas mais inovadoras e importantes, disponibilizando informações muito úteis para os funcionários do call center e demais setores da organização.

Outra ferramenta importante para usar na capacitação dos atendentes é o Speech Analytics, software que atua na identificação de padrões na voz para detectar diferentes tipos de emoções, como:

• desinteresse;
• insegurança;
• estresse;
• aceitação etc.

A partir da análise desses dados, os gestores podem identificar as abordagens com maior aceitação e incorporá-las ao treinamento, além de sugerir ações de correção para aquelas cujo resultado não foi bom.

9. Crie um ambiente para testes

Colocar em prática o que está sendo ensinado é uma etapa fundamental no processo de aprendizagem, permitindo aos atendentes usar todo o conhecimento que acabou de ser adquirido e memorizar as boas práticas.

O ambiente para simulação, cuja utilização pode acontecer em vários momentos da qualificação, ainda permite ao trabalhador se familiarizar com os softwares e sistemas que serão seus aliados na operação.

10. Peça feedbacks sobre os treinamentos

A opinião dos colaboradores é muito importante e deve ser levada em conta na hora de analisar a efetividade dos treinamentos, permitindo promover melhorias no processo, aumentar a interação entre as partes e valorizar a equipe.

Os participantes precisam ser questionados a respeito da qualidade das capacitações oferecidas e sobre a satisfação, por meio de questionários e outros instrumentos de avaliação.

Ao estruturar uma boa capacitação para os funcionários do call center, você não só diminui custos, mas passa a ter mais segurança na troca das informações e aumenta as possibilidades de lucro, como também evita erros no atendimento telefônico que podem desgastar o relacionamento com o cliente.

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