Call center: qualidade no atendimento ao cliente

call center Set 05, 2014

Aumentar as vendas, reter e fidelizar clientes são ações de extrema importância para toda e qualquer empresa.

Para isso, é indispensável contar com profissionais bem treinados, qualificados e capacitados para lidar com clientes em todas as pontas do negócio.

Nesse sentido, contar com um call center torna-se essencial para o seu negócio aumentar a qualidade no atendimento. Entenda o por que!

Trabalho ativo na prospecção de novos clientes

Uma das funções executadas por um call center é o contato com potenciais clientes de sua empresa, os conhecidos prospects. Em alguns casos, até mesmo o contato com leads para qualificação pode ser realizado.

Com isso, você investe ativamente no contato com estes possíveis clientes estimulando o crescimento das oportunidades de negócios e até mesmo das vendas diretas.

Para isso, contudo, é preciso se certificar de que os profissionais a frente do setor tenham discursos baseados em scripts com foco nas necessidades dos fregueses, ampliando as possibilidades de sucesso com a ação e reduzindo custos de aquisição de consumidores.

Suporte ao cliente como apoio para a retenção

Muitos serviços ou mesmo produtos exigem que as empresas mantenham canais de atendimento ao cliente, tanto para a prestação de suporte quanto para a utilização e até mesmo possíveis inconsistências ou imprevistos.

Ao contar com uma equipe de call center, seus clientes terão além de agilidade, muita qualidade no atendimento, o que interfere diretamente na satisfação e experiência de marca positiva.

Isso, por sua vez, contribui para a retenção****de consumidores e, indiretamente, até mesmo para o aumento das vendas por meio de indicações destes.

Pós-vendas para auxiliar na fidelização do consumidor

Uma venda nunca tem seu ciclo encerrado após uma aquisição. Pelo contrário! É preciso considerar que todo cliente é, ainda, um potencial consumidor. Por isso, é preciso trabalhar um serviço de pós-vendas como um recurso de pré-venda.

Nesse sentido, um call center bem treinado e direcionado tem muito a contribuir com upselling e cross selling para o negócio. Afinal, ele já está em contato para a resolução de uma questão trazida pelo cliente.

Logo, ele conseguirá identificar necessidades e, consequentemente, potenciais vendas.

Informações estratégicas para o seu negócio

Com o contato direto juntamente ao cliente, é possível coletar** informações estratégicas** para otimizar o seu negócio.

Para isso, é preciso instruir adequadamente os atendentes não apenas sobre como adquirir os dados para análise, mas também para registrar e reportar estas questões.

Isso contribuirá com insights valiosos para melhoria de processos, desenvolvimento ou melhoria de produtos e serviços, descoberta de novas oportunidades e até mesmo mercados de atuação.

Cliente satisfeito é cliente fidelizado

É preciso levar em consideração que todos os colaboradores de sua empresa, ou mesmo os terceirizados, mas que falam em nome dela, precisam levantar a bandeira da marca, contribuindo para a qualidade no atendimento.

Esta atitude interfere diretamente na fidelização do consumidor.

Por isso, ter um call center é hoje de extrema importância para o ganho de qualidade no atendimento e, consequentemente, da satisfação do cliente.

Como melhorar o seu atendimento em 5 passos:

Em tempos de conectividade permanente, seja via telefone ou através dos inúmeros dispositivos conectados à internet, o atendimento ao cliente é cada vez mais importante em todas as empresas e por isso é muito importante entender como melhorar o seu atendimento ao cliente.

Por outro lado, o atendimento de má qualidade é uma das principais razões das reclamações feitas pelos consumidores nos dias de hoje.

Atender bem é um verdadeiro desafio para qualquer companhia, e os fregueses estão cada vez mais exigentes.

Por isso, deixamos aqui 5 dicas de como melhorar o seu atendimento ao cliente e melhorar a imagem da sua marca no mercado.

1) Esteja disponível

O que não falta atualmente são canais para se relacionar com os clientes. Isso ajuda muito na questão da disponibilidade, pois em um mundo conectado como o nosso, as pessoas precisam contar com auxílio em diversos meios, em qualquer horário.

Isso não significa, porém, que você deva implementar já um Call Center que funcione 24 horas.

Talvez seja o caso, mas é possível disponibilizar outras formas de consumidores deixarem queixas, perguntas e elogios para a sua empresa: redes sociais e e-mail são excelentes maneiras de atender o público no ambiente onde ele se sente mais confortável, em adição a ligações por telefone e atendimento presencial.

2) Atenda on-line em tempo real

Uma excelente e barata alternativa para atender de forma eficiente e rápida é o chat online.

Ele permite que o seu consumidor converse com um atendente e resolva rapidamente o seu problema, e ainda pode encaminhar o interessado para um formulário de contato, caso o acesso não esteja sendo feito no horário de atendimento pré-definido.

3) Demonstre interesse

Em vários casos, com pessoas insatisfeitas em relação ao produto ou serviço adquirido, é possível reverter a situação, transformando o reclamante em um consumidor satisfeito.

O “segredo” é, em primeiro lugar, buscar formas de resolver o problema.

Contudo, o mais importante é demonstrar vontade e iniciativa para resolvê-lo, porque assim o consumidor entenderá, caso haja alguma dificuldade, que a empresa tem real interesse em ajudá-lo.

4) Utilize o princípio da comunicação S.C.O.T.

Há uma sigla que resume perfeitamente os princípios que acompanham um bom serviço de atendimento ao cliente: S.C.O.T. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência).

  • Segurança na fala e no atendimento como um todo;
  • Clareza nas informações que são transmitidas ao consumidor;
  • Objetividade, evitando a chamada “enrolação” e indo direto ao assunto que o cliente deseja tratar;
  • Transparência com o consumidor, não omitindo informações importantes ou qualquer outro detalhe de interesse de quem está sendo atendido.

Utilizando estes princípios, torna-se possível alcançar melhor qualidade no atendimento e a satisfação do consumidor.

5) Não prometa o impossível

Esta dica está dentro do item ‘Transparência’, mencionado acima. Porém, é muito comum que o atendimento ao cliente prometa prazos, soluções e outras coisas impossíveis de se realizar, para “se livrar” dos consumidores mais exaltados.

Este é um erro grave, que compromete toda a qualidade do atendimento e torna a situação praticamente incontornável.

Deixe claro se houver limitações diante do pedido do cliente, mas reafirme o intuito de atender ao seu pedido da melhor forma possível.

Sua empresa já conta com um call center para apoiar o atendimento do seu negócio? Como ele é utilizado atualmente? Já extrai todas as possibilidades favorecidas por ele?

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Rafael Pizzolato

CMO na Starti

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