Call center: qualidade no atendimento ao cliente
Aumentar as vendas, reter e fidelizar clientes são ações de extrema importância para toda e qualquer empresa.
Para isso, é indispensável contar com profissionais bem treinados, qualificados e capacitados para lidar com clientes em todas as pontas do negócio.
Nesse sentido, contar com um call center torna-se essencial para o seu negócio aumentar a qualidade no atendimento. Entenda o por que!
Trabalho ativo na prospecção de novos clientes
Uma das funções executadas por um call center é o contato com potenciais clientes de sua empresa, os conhecidos prospects. Em alguns casos, até mesmo o contato com leads para qualificação pode ser realizado.
Com isso, você investe ativamente no contato com estes possíveis clientes estimulando o crescimento das oportunidades de negócios e até mesmo das vendas diretas.
Para isso, contudo, é preciso se certificar de que os profissionais a frente do setor tenham discursos baseados em scripts com foco nas necessidades dos fregueses, ampliando as possibilidades de sucesso com a ação e reduzindo custos de aquisição de consumidores.
Suporte ao cliente como apoio para a retenção
Muitos serviços ou mesmo produtos exigem que as empresas mantenham canais de atendimento ao cliente, tanto para a prestação de suporte quanto para a utilização e até mesmo possíveis inconsistências ou imprevistos.
Ao contar com uma equipe de call center, seus clientes terão além de agilidade, muita qualidade no atendimento, o que interfere diretamente na satisfação e experiência de marca positiva.
Isso, por sua vez, contribui para a retenção de consumidores e, indiretamente, até mesmo para o aumento das vendas por meio de indicações destes.
Pós-vendas para auxiliar na fidelização do consumidor
Uma venda nunca tem seu ciclo encerrado após uma aquisição. Pelo contrário! É preciso considerar que todo cliente é, ainda, um potencial consumidor. Por isso, é preciso trabalhar um serviço de pós-vendas como um recurso de pré-venda.
Nesse sentido, um call center bem treinado e direcionado tem muito a contribuir com upselling e cross sellin para o negócio. Afinal, ele já está em contato para a resolução de uma questão trazida pelo cliente.
Logo, ele conseguirá identificar necessidades e, consequentemente, potenciais vendas.
Informações estratégicas para o seu negócio
Com o contato direto juntamente ao cliente, é possível coletar informações estratégicas para otimizar o seu negócio.
Para isso, é preciso instruir adequadamente os atendentes não apenas sobre como adquirir os dados para análise, mas também para registrar e reportar estas questões.
Isso contribuirá com insights valiosos para melhoria de processos, desenvolvimento ou melhoria de produtos e serviços, descoberta de novas oportunidades e até mesmo mercados de atuação.
Cliente satisfeito é cliente fidelizado
É preciso levar em consideração que todos os colaboradores de sua empresa, ou mesmo os terceirizados, mas que falam em nome dela, precisam levantar a bandeira da marca, contribuindo para a qualidade no atendimento.
Esta atitude interfere diretamente na fidelização do consumidor.
Por isso, ter um call center é hoje de extrema importância para o ganho de qualidade no atendimento e, consequentemente, da satisfação do cliente.
Como melhorar o seu atendimento em 5 passos:
Em tempos de conectividade permanente, seja via telefone ou através dos inúmeros dispositivos conectados à internet, o atendimento ao cliente é cada vez mais importante em todas as empresas e por isso é muito importante entender como melhorar o seu atendimento ao cliente.
Por outro lado, o atendimento de má qualidade é uma das principais razões das reclamações feitas pelos consumidores nos dias de hoje.
Atender bem é um verdadeiro desafio para qualquer companhia, e os fregueses estão cada vez mais exigentes.
Por isso, deixamos aqui 5 dicas de como melhorar o seu atendimento ao cliente e melhorar a imagem da sua marca no mercado.
1) Esteja disponível
O que não falta atualmente são canais para se relacionar com os clientes. Isso ajuda muito na questão da disponibilidade, pois em um mundo conectado como o nosso, as pessoas precisam contar com auxílio em diversos meios, em qualquer horário.
Isso não significa, porém, que você deva implementar já um Call Center que funcione 24 horas.
Talvez seja o caso, mas é possível disponibilizar outras formas de consumidores deixarem queixas, perguntas e elogios para a sua empresa: redes sociais e e-mail são excelentes maneiras de atender o público no ambiente onde ele se sente mais confortável, em adição a ligações por telefone e atendimento presencial.
2) Atenda on-line em tempo real
Uma excelente e barata alternativa para atender de forma eficiente e rápida é o chat online.
Ele permite que o seu consumidor converse com um atendente e resolva rapidamente o seu problema, e ainda pode encaminhar o interessado para um formulário de contato, caso o acesso não esteja sendo feito no horário de atendimento pré-definido.
3) Demonstre interesse
Em vários casos, com pessoas insatisfeitas em relação ao produto ou serviço adquirido, é possível reverter a situação, transformando o reclamante em um consumidor satisfeito.
O “segredo” é, em primeiro lugar, buscar formas de resolver o problema.
Contudo, o mais importante é demonstrar vontade e iniciativa para resolvê-lo, porque assim o consumidor entenderá, caso haja alguma dificuldade, que a empresa tem real interesse em ajudá-lo.
4) Utilize o princípio da comunicação S.C.O.T.
Há uma sigla que resume perfeitamente os princípios que acompanham um bom serviço de atendimento ao cliente: S.C.O.T. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência).
- Segurança na fala e no atendimento como um todo;
- Clareza nas informações que são transmitidas ao consumidor;
- Objetividade, evitando a chamada “enrolação” e indo direto ao assunto que o cliente deseja tratar;
- Transparência com o consumidor, não omitindo informações importantes ou qualquer outro detalhe de interesse de quem está sendo atendido.
Utilizando estes princípios, torna-se possível alcançar melhor qualidade no atendimento e a satisfação do consumidor.
5) Não prometa o impossível
Esta dica está dentro do item ‘Transparência’, mencionado acima. Porém, é muito comum que o atendimento ao cliente prometa prazos, soluções e outras coisas impossíveis de se realizar, para “se livrar” dos consumidores mais exaltados.
Este é um erro grave, que compromete toda a qualidade do atendimento e torna a situação praticamente incontornável.
Deixe claro se houver limitações diante do pedido do cliente, mas reafirme o intuito de atender ao seu pedido da melhor forma possível.