Atendimento diferenciado ao cliente em 5 passos

O setor de telemarketing emprega cerca de 1,5 milhão de trabalhadores, um segmento dinâmico e que exige constante treinamento e investimento em tecnologia.

Mesmo com todas as mudanças recentes no setor (como a iminente aprovação do PLS 673/11, que regulamenta os direitos do consumidor e dos profissionais ligados ao teletrabalho), a avaliação dos clientes com relação aos serviços de telemarketing continua negativa, o que faz da tarefa de prospectar novos consumidores, por meio das ligações telefônicas, um desafio sério e estimulante.

Pensando nessa problemática, nossa equipe elaborou 5 ações para que a sua empresa ofereça um atendimento diferenciado ao cliente. Tornando-se campeã de metas alcançadas e de fidelização de clientes! Confira:

Meta principal: resolver o problema do cliente em uma ligação

São longos minutos na fila de espera ouvindo um eterno refrão em “looping”, seguido de um atendimento frio e que, muitas vezes, não soluciona o problema do cliente.

Seja no telemarketing ativo ou passivo, é essencial oferecer um atendimento diferenciado ao cliente, focado na meta primordial de resolver o problema que ele apresentar em uma única ligação.

Essa meta representa melhoria nas avaliações de satisfação por parte dos consumidores, ampliação da motivação de sua equipe, além de redução de custos com retrabalho.

Todavia, esse alvo só pode ser alcançado com muito treinamento, implementação de “prêmios” aos melhores profissionais, bem como permanente trabalho de mudança na cultura organizacional, inserindo no longo prazo a ideologia de “solução” como objetivo máximo da empresa.

Atualizar constantemente o treinamento de sua equipe

Um atendimento diferenciado ao cliente deve ser feito por analistas, não por atendentes.

Isso significa treinar seu CRS (Customer Service Representative) para se tornar expert nos problemas que envolvem os produtos ou serviços da empresa para quem seu call center presta serviço.Ou, se estivermos falando de vendas, no conhecimento profundo do que está sendo oferecido, bem como no que tais produtos podem mudar a vida dos clientes.

Esse nível de atendimento no seu call center só é atingido por meio de investimento maciço em treinamento, atualização e desenvolvimento de competências.

Foco no atendimento diferenciado ao cliente

O que poderia ser mais estressante do que perder longos minutos do seu dia ouvindo a 9ª Sinfonia de Beethoven, enquanto aguarda para ser atendido por uma operadora de telemarketing a qual, além de repetir em tom indiferente frases robotizadas sem muito sentido, “deixa” que a ligação caia ao primeiro sinal de irritação do cliente?

Aqui, temos algo similar ao Kaizen, filosofia japonesa implementada nas empresas do país após a 2ª Guerra, cujo cerne era a melhoria permanente e sistêmica em todos os processos da organização, com vistas a alcançar o nível máximo de eficiência e qualidade.

É o que o atendimento no seu call center deve buscar.

Invista em soluções de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação)

O aumento da produtividade de seus operadores de telemarketing, o alcance de metas traçadas e a melhoria na qualidade de vida de sua equipe podem ser alcançados com muito mais solidez por meio do uso de ferramentas de Tecnologia da Informação e Comunicação – TIC.

Um exemplo são os sistemas de autoatendimento, que permitem que o próprio cliente direcione sua chamada, de forma rápida, para o setor que deseja falar.

Existem ainda softwares de integração entre telefone e terminal, como aplicativos de discagem automática, registro dos dados da ligação em bancos de dados específicos, etc.

Para quem busca redução de custos e melhora na infraestrutura tecnológica, o AdmVoice, referência nacional em telefonia IP, permite – a baixo custo – gerenciar suas chamadas, integrar registros com o ERP de sua empresa e gravar os dados das ligações efetuadas, entre outras vantagens.

É a tecnologia VoIP em seu nível máximo de eficiência empresarial para melhorar o atendimento no seu call center!

Gerencie a gravação dos atendimentos efetuados

De posse de sistemas automatizados de gerenciamento de ligações, deve-se criar o hábito de realizar auditorias nas ligações efetuadas, com vistas a avaliar a recepção dos clientes, taxa de solução de problemas, além de obter direcionamento para melhoria dos serviços.

Oferecer um atendimento diferenciado ao cliente não precisa ser motivo de preocupação para você e sua equipe. Usando as ferramentas corretas a sua empresa pode obter resultados positivos nessa tarefa.

Seu call center, precisa de uma solução automatizada adequada para gerenciamento de ligações?

Então acesse o site da Starti e conheça algumas das ferramentas VoIP mais modernas do segmento, a baixo custo e alto nível de eficiência!