Chamada em espera: como otimizar o tempo do cliente?

Por mais que sua empresa faça todo o esforço possível para que os clientes sejam atendidos prontamente, às vezes a demanda é simplesmente maior do que o call center pode suportar.

Para isso, é comum usar o temido recurso da chamada em espera. Mas essa funcionalidade apresenta um grave problema: ela é, sem exceção, o assunto que mais gera reclamações dos clientes no mercado de atendimento ao consumidor.

Pesquisas da Conquist indicam que o consumidor brasileiro não suporta esperar por mais de 25 segundos em ligações para call centers. A tolerância aumenta para 6,5 minutos quando se trata de um atendimento presencial.

Esse é um desafio que pode ser contornado, mas exige alguns auxílios que permitem que o consumidor seja atendido antes de perder a paciência.

As desvantagens existem, mas, se essa função for realizada da maneira correta, ela pode ajudá-lo a organizar uma chamada em espera por nível de prioridade, cuidando, assim, dos problemas que têm mais urgência.

Veja nossas dicas e aplique em seu call center 😉

Adicionar informações relevantes às mensagens

Quando você sabe o motivo do aumento repentino do volume de ligações, pode adicionar uma mensagem, durante a chamada em espera, que sane algumas dúvidas e, possivelmente, já resolva o problema antes de a ligação ser atendida.

Isso depende do seu nicho de mercado, mas basicamente precisa apenas prever os períodos sazonais que atraem mais ligações.

Por exemplo, empresas que prestam assessoria para contabilidade pessoal, quando o prazo final da declaração de impostos de renda estiver se aproximando, podem adicionar uma mensagem à chamada em espera com informações críticas sobre o assunto, como a data do prazo, os requisitos principais e outras informações adicionais.

Usar a tecnologia call-back

Outra solução é usar a tecnologia call-back, onde o próprio sistema retorna a ligação do cliente.

O cliente pode decidir se quer ou não esperar o tempo todo na fila ou se prefere desligar e deixar o próprio sistema mantê-lo na espera, recebendo uma ligação do sistema quando for a vez dele de ser atendido ou no horário que ele tiver selecionado previamente.

Essa opção é conveniente, pois não desperdiça o tempo do cliente e ainda resolve o problema dele.

A solução do call-back aumenta significativamente a produtividade da central de atendimento ao melhorar o fluxo de ligações durante os horários de pico.

Também ajudam a manter o cliente tranquilo e satisfeito, oferecendo uma opção que trabalha em função de sua conveniência.

Calcular as necessidades de alocação de funcionários

Quando se entende melhor a demanda, fica mais fácil prever e preparar a equipe para o trabalho exigido.

Calcular com mais precisão quantos funcionários são necessários para quais períodos do dia ajuda a entender quais fatores são essenciais para administrar a fila de espera.

Você pode começar tentando entender o fluxo de ligações de cada dia em intervalos de 15, 30 ou 60 minutos. Assim, é possível identificar se existe um período que tem mais movimento ou não.

Com uma análise precisa, pode-se planejar e tomar decisões de acordo com a real necessidade da empresa.

Atribuir menor prioridade para ligações internas

As ligações internas de outros departamentos, de representantes externos da empresa ou de celulares corporativos podem ser configuradas como menos prioritárias, dando preferência para as ligações direcionadas aos atendentes do call center.

Melhorar os links de marketing

Se o propósito do call center é tirar dúvidas e resolver os problemas dos clientes, é preciso se assegurar de que as campanhas de marketing da empresa sejam aproveitadas em sua totalidade.

As informações que os clientes buscam por telefone podem ser encontradas em outros meios, como correio, televisão, jornal e internet.

Se o marketing entender e ajustar seu trabalho com essa intenção em mente, o volume e a duração das ligações vão diminuir.

E então, tem mais alguma dica que funciona para você? Compartilhe com a gente nos comentários!