Comunicação com o Cliente: 13 dicas INFALÍVEIS!

Você oferece o melhor produto ou serviço, sua empresa tem renome no mercado, mas a comunicação com o cliente não anda lá essas coisas?

Tome cuidado! Afinal, com a divulgação da imagem da empresa em redes sociais, o diálogo deve ser um fator priorizado em qualquer companhia que queira alcançar o sucesso.

A comunicação com o cliente é uma área que merece investimentos e cuidados, pois só trará resultados positivos para o seu negócio. Quer saber mais sobre o assunto? Confira este e-book e saiba como otimizar o relacionamento com o seu consumidor.

Boa leitura!

1. Tenha em mente o que vai falar

É necessário ter amplo conhecimento daquilo que você pretende falar com o seu cliente antes de dizer algo. Evite ao máximo falar “eu acho”, pois isso enfraquece o discurso e não passa credibilidade e segurança ao seu ouvinte. Mostre o que sabe comentando suas próprias experiências — isso garante ao consumidor uma maior confiança.

2. Crie conteúdo de qualidade

Criar conteúdo de qualidade é fundamental para ser notado em meio à diversidade de informações que existe na internet. Vale lembrar que o conteúdo será peça-chave nas relações com os atuais e potenciais clientes. Portanto, é imprescindível produzir textos, imagens e vídeos nos quais seu público perceba valor.

Além disso, outra questão importante é a periodicidade com a qual os conteúdos são produzidos. Não adianta realizar um trabalho de maneira inconstante, pois esse é um processo que gera resultados com o tempo — em médio e longo prazo.

A ideia é acompanhar o cliente em todos os estágios da sua jornada do processo de compra, incluindo o pós-vendas e a consequentemente fidelização.

3. Seja uma autoridade na sua área

Atualmente, as pessoas têm muitas opções e, com isso, podem ficar inseguras em relação à escolha de um produto ou serviço. Nesse sentido, é importante que você tenha domínio dos temas relacionados ao seu negócio.

Lembre-se: seu objetivo é informar, esclarecer e passar segurança para os seus clientes. Estar bem preparado e atualizado será fundamental para uma comunicação bem-sucedida.

Nesse sentido, tente transmitir o seu conhecimento e vá sempre direto ao ponto. Enrolar não é nada bom e apenas irritará seu ouvinte. Evite qualquer rodeio desnecessário e seja objetivo com o seu consumidor — ninguém gosta de ser enrolado. No entanto, tenha muito cuidado para não ser agressivo ou arrogante em algum momento de seu discurso.

4. Preste atenção ao cliente

Tão importante quanto ser um bom comunicador é ser um bom ouvinte — ou seja, é preciso ouvir atentamente o que o cliente tem a dizer. Embora você não concorde com o que ele está falando, é necessário deixar que a pessoa conclua o raciocínio.

Isso demonstra interesse, o que causará admiração por parte do prospecto — isso é ótimo para a imagem de sua empresa. Estar atento às necessidades e aos interesses do cliente é muito importante e manter-se em contato com ele é uma das principais estratégias para estabelecer uma boa comunicação.

5. Leve em conta as reclamações dos consumidores

Se você não tem ouvido as reclamações dos seus clientes, é melhor mudar seus conceitos. Quando o cliente reclama, nas entrelinhas ele está dizendo que quer manter o relacionamento com sua empresa — ou seja, ele ainda quer comprar de você.

Nesse contexto, entender as dúvidas e as reclamações pode ser essencial para a imagem da sua marca a curto, médio e longo prazos. Com as redes sociais, as pessoas nunca tiveram tanta voz — o Facebook, por exemplo, é uma plataforma muito usada para desabafos contra as empresas.

Assumir esses contratempos é a melhor forma de estabelecer uma relação de confiança e transparência com os clientes. Lembre-se que reclamações podem te aproximar dos seus consumidores e também servir de alerta para consertar ou melhorar algo que não está funcionando bem.

6. Esteja atento à linguagem

Ao comunicar-se com os seus clientes, seja extremamente profissional tanto na fala quanto na escrita, pois isso demonstra consideração ao outro. Portanto, evite falar gírias, já que isso torna seu discurso pobre. Seja formal na medida certa para conquistar seu cliente em cheio!

Adotar um tom de voz e uma linguagem únicos na comunicação com o cliente faz toda a diferença. Principalmente no universo online, no qual é preciso ter cuidado com tudo o que você posta. Prometer e não cumprir, por exemplo, pode manchar a imagem da empresa

Quando a empresa mantém a coerência, os consumidores não só percebem, como tendem a ser fiéis e podem até mesmo se tornar defensores da sua marca.

7. Personalize sua comunicação

Todas as pessoas gostam de se sentir valorizadas. Por isso, é fundamental que a empresa se comunique de maneira personalizada com os seus clientes. Atitudes simples, como tratar os consumidores pelo nome, podem fazer uma grande diferença para o negócio.

Além disso, em datas especiais — como aniversários, Natal e o nascimento de um filho, por exemplo — mandar uma mensagem pode fazer com que o cliente se sinta único e especial.

Consequentemente, ele tende a se tornar um consumidor fiel, além de sugerir que as pessoas de seu círculo comprem de você. Como existem vários tipos de sistemas de cadastros de consumidores no mercado, estreitar laços e comunicar-se de modo personalizado nunca foi tão simples. Aproveite!

8. Faça com que seja fácil localizá-lo

É fundamental fornecer canais fáceis de comunicação com os clientes, como endereço de e-mail, número de telefone ou link de mídias sociais. Isso deixará o cliente mais à vontade e mais seguro para realizar negócios com você. A partir do momento que acontece uma interação, esteja sempre acessível e responda às solicitações com prontidão.

9. Preste atenção ao mobile

Para uma empresa, ter empatia é essencial para o sucesso dos negócios — ou seja, entender como o consumidor se comporta é crucial para vender e ter mais resultados.

Vive-se uma realidade em que praticamente todas as pessoas possuem um smartphone conectado à internet. A diferença entre os mundos online e offline deixou de existir. As empresas, portanto, precisam ter uma comunicação responsiva, ou seja, que se adapta aos dispositivos mobile.

10. Estabeleça relacionamentos duradouros

Muitas empresas pecam após realizar uma venda, pois se esquecem de um item essencial: a garantia da satisfação do consumidor. Como o próprio nome diz, o pós-venda é a etapa que tem início logo após a aquisição de um produto ou serviço e é uma peça-chave para garantir um relacionamento duradouro com os clientes.

O consumidor que escolhe sua empresa espera que a interação continue — afinal, ele pode ter dúvidas e sugestões para o processo de melhoria contínua do seu produto ou serviço. Ter isso em mente pode significar um grande diferencial para o negócio, pois dará suporte aos consumidores e assegurará a fidelização e a conquistas de novos clientes.

11. Dê feedbacks com frequência

Atualmente, os clientes esperam que as suas necessidades e os seus anseios sejam realizados com urgência. No entanto, nem sempre é possível atender os consumidores na velocidade que eles desejam.

Nesse sentido, é essencial dar feedbacks constantes para os clientes, informando sobre prazos e sobre o status da solicitação. Lembre-se: atender é entender. Por isso, dar um feedback simples e direto pode livrar a empresa de muitas dores de cabeça.

12. Utilize a telefonia VoIP

A telefonia VoIP é uma tecnologia indispensável para as empresas que priorizam a excelência na comunicação com os clientes. O VoIP possibilita a transmissão de voz por meio da web: em vez de usar as linhas telefônicas ligadas a uma central, você realiza ligações pela internet com o uso de um software na máquina e um aparelho telefônico.

Portanto, é muito importante ter um VoIP de qualidade para que as ligações aos seus clientes sejam realizadas sem interrupções ou problemas — uma vez que estes podem atrapalhar as reuniões de negócios da companhia.

13. Faça a integração do software de CRM e VoIP

O sistema de CRM — ou Gestão de Relacionamento com o Cliente — melhora de forma significativa o seu conhecimento sobre o consumidor, garantindo um atendimento mais eficiente e assertivo. Dessa maneira, você conhece melhor seu prospecto e consegue oferecer um atendimento personalizado para atender a todas as suas demandas.

Essa e as outras medidas citadas acima facilitam o desenvolvimento do relacionamento entre a companhia e o cliente, economizando tempo e dinheiro — o que é fundamental para negócios de qualquer ramo.

Toda empresa quer agradar o cliente e fazer de tudo para que o seu relacionamento seja o melhor possível. Modernizar-se e utilizar as maiores tecnologias disponíveis no mercado é muito importante, mas tudo vai por água abaixo se a sua comunicação telefônica for ineficiente.

Não é à toa que tem aumentado o número de consumidores queixosos desse tipo de atendimento, alegando não ter os retornos esperados num tempo razoável. A telefonia ainda é um dos meios de venda e networking mais importantes que existem e, por isso, você precisa aprender como não deixar seus clientes insatisfeitos.

Como prometido, veja nossos 7 conselhos para melhorar sua comunicação telefônica:

1. Não tenha medo de pegar o telefone

Principalmente quando se trata de assuntos mais urgentes, não tenha medo de pegar o telefone e ligar para os clientes. O e-mail, por exemplo, é uma ferramenta que não tem uma comunicação rápida. A voz é um recurso mais ágil e faz com que os clientes se sintam únicos e especiais.

2. Aposente o “alô”

Numa ligação profissional, atender com o habitual “alô” passa uma péssima impressão. O ideal é seguir à risca a prática da companhia: diga o nome da empresa, seu nome e uma saudação já determinada para ligações externas.

Isso vai deixar o cliente seguro e agilizar o entendimento. Além disso, portar-se bem ao telefone é tão importante quanto pessoalmente.

3. Tempo é dinheiro

O campeão de queixas entre os clientes que utilizam a comunicação telefônica para resolver algum problema é o tempo de espera na linha. Quando o atendente pede que o cliente aguarde um pouco, muitas pessoas já ficam nervosas — com razão.

Não deixe o interlocutor esperar por muito tempo, pois o risco de que ele desligue o telefone é enorme. Daí para perder o cliente para sempre é um pulo.

4. Seja atencioso

Nunca fique digitando enquanto fala com o cliente e evite ao máximo barulhos ao redor do seu aparelho. Isso pode passar uma sensação de pouca atenção ou de falta de profissionalismo da empresa — além de prejudicar o atendimento. Dê prioridade total ao consumidor e à ligação.

5. Termine o que começou

Se há mais de uma linha disponível para o mesmo funcionário, ele precisa de um esquema inteligente para não acumular atendimentos não resolvidos. Quando tocar outra linha, o segredo é pedir uma pausa de um minuto para o primeiro cliente, atender o segundo e informar que retornará a ligação em seguida.

A partir daí, é só voltar para o primeiro atendimento e ir até o fim. Caso tenha combinado um horário para retornar a ligação, respeite o acordo. Caso haja algum imprevisto, avise o quanto antes. Dessa maneira, você aumenta sua eficiência e passa uma imagem de comprometimento com a pessoa do outro lado da linha.

6. Cuidado com as transferências

Só transfira uma ligação quando for realmente necessário. Clientes odeiam quando isso acontece e temem mais ainda ter que repetir todas as informações já fornecidas. Se for inevitável a transferência, repasse o máximo de dados que conseguir ao próximo atendente para evitar que as mesmas perguntas sejam feitas duas vezes.

7. Invista na qualidade

A qualidade técnica da ligação é indispensável para que o cliente possa ouvir e entender claramente o que está sendo dito. Quando a ligação cai, apresenta falhas ou atrasos na entrega da mensagem, a informação não será totalmente recebida, deixando seu cliente ou potencial cliente irritado — o que pode fazer com que ele desista do contato e da empresa.

E então, gostou das nossas dicas sobre como criar uma boa comunicação com o cliente?

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