Qual a importância da Fidelização de Clientes?
- Como fidelizar clientes no setor de serviços?
- 9 estratégias para para fidelizar clientes
Como fidelizar clientes no setor de serviços?
Para começar, o que você entende por fidelizar clientes? Não há muito segredo, afinal, o próprio termo é bem explicativo. Fidelizar é tornar o cliente fiel ao serviço prestado por uma empresa.
Porém, mesmo que seja fácil entender o que isso significa, a fidelização de clientes ainda é muito confundida com a satisfação do cliente, o que não quer dizer a mesma coisa.
A fidelização é um relacionamento de longo prazo e construída em vários momentos que o cliente entra em contato com a marca. Já a satisfação pode ser alcançada em um único contato com a empresa, não impedido que o cliente procure outros concorrentes em sua próxima necessidade.
É aí que mora a principal diferença: o cliente pode ter ficado satisfeito com o atendimento, porém, é em um relacionamento bem construído que a preferência pela empresa X e não pela Y será predominante, gerando a tão esperada fidelização.
Lembre-se: um bom atendimento pode gerar satisfação, mas não necessariamente a fidelização. Já um cliente fidelizado certamente também será um cliente satisfeito.
Fidelizar clientes no setor de serviços é um pouco mais trabalhoso se comparado aos produtos, pois o atendimento não é realizado apenas no momento de compra e venda, mas sim ao longo da realização do trabalho prestado e de todo o suporte necessário ao longo do período contratado.
Uma empresa que presta serviços de TI, por exemplo, tem recorrência de abertura de chamados para suporte constantemente.
Momentos como esses são ótimos para fortalecer o vínculo com um público que já conhece o seu trabalho, que tem chances de renovar o contrato e permanecer por mais um período na sua carteira de clientes.
A qualidade do serviço prestado, a forma como o atendimento é conduzido, a prontidão em solucionar problemas e a disposição em encantar o cliente mesmo que ele já tenha assinado o contrato, fazem parte da cadeia de fidelização no setor de serviços.
O erro de muitas empresas é dar atenção ao cliente até o fechamento da venda e não dar continuidade com um atendimento de qualidade pós venda. Esse tipo de atitude pode gerar clientes satisfeitos, mas não por muito tempo.
Serviços são realizados por períodos e, em alguns casos, não há intervalos entre a sua execução. Se por um lado exige esforços contínuos para garantir a fidelização, por outro, está cercado de oportunidades para trabalhar o relacionamento efetivo com o cliente já convertido.
Sabe as ferramentas de CRM que ajudam na realização de um bom trabalho de gestão de clientes? Elas também têm um papel importante nessa etapa. Com elas é possível agrupar dezenas de dados de cada cliente para entender como se comportam e assim, levar o relacionamento de acordo com cada necessidade.
Existem 2 tipos de fidelização de clientes, você sabe quais são?
Os dois graus de fidelização são conhecidos por autêntico e sintético. Autêntico é quando há um compromisso forte e emocional com a empresa, baseado numa relação de confiança entre as duas partes. O sintético está relacionado com a compra repetida através de um programa de fidelização que incentive o retorno do cliente para a empresa em troca de algum benefício.
Um não descarta a existência do outro, sendo o sintético muitas vezes, a porta de entrada para uma relação mais fortalecida, e assim, atingindo os objetivos da empresa com esse tipo de ação.
Você pode se perguntar: por que devo investir na fidelização de quem já compra meus serviços ao invés de buscar novos clientes? Um dos principais motivos é que manter um cliente fiel pode ser até cinco vezes mais barato que conquistar um novo, além de representarem até 65% das vendas de uma empresa.
Mas afinal, como fidelizar clientes?
Sim, ter clientes fieis é realmente o objetivo de muitas empresas. A questão é que nem todas sabem como fazer isso. Assim sendo, daremos algumas dicas para que além de um bom atendimento, a sua empresa se preocupe em encantar o cliente e diminua as chances de ser trocada pela concorrência.
Colha informações sobre seu público
Lembra quando citei o CRM? É aqui que ele entra. É primordial colher dados e informações de seus clientes para que cada ação seja intencionalmente implantada. O comportamento que os seus clientes apresentam diante dos seus serviços deve ser analisado e transformado em insights para aprimorar o atendimento e, até mesmo, oferecer novas ofertas.
Invista na comunicação
Crie veículos de comunicação para estreitar o relacionamento entre vocês. Não falo sobre peças promocionais que são disparadas para toda a base de e-mail e que comunicam informações gerais para todos. Aqui é importante criar uma comunicação mais próxima com aqueles que você sabe que vale a pena investir. Por que não experimentar uma newsletter mais personalizada e que realmente faça a diferença para aquele cliente especial?
Aposte na fidelização sintética
Criar programas de fidelidade é uma excelente forma de trazer seus clientes para perto. Ofereça benefícios para que a contratação do seu serviço seja recorrente e que o cliente seja beneficiado por esse retorno. Mesmo que a fidelização autêntica seja mais efetiva, boas estratégias de fidelização sintética podem servir de apoio nessa transição.
Tenha um canal para ouvir
Ter um canal feito para ouvir o que o seu cliente tem para dizer, reclamar ou elogiar é muito importante para saber quais pontos do seu serviço merecem melhorias. Nem sempre o cliente se sente a vontade para abrir o jogo com o vendedor, até porque, muitas vezes, a pauta do momento pode ser justamente esse profissional. Portanto, facilite que essa troca ocorra sem grandes barreiras.
Invista em experiências
Foi comprovado por estudos científicos que experiências positivas deixam as pessoas mais felizes do que a compra de bens materiais. Para uma empresa que oferece serviços, essa notícia já é meio caminho andado.
Transforme a relação que o cliente tem com a sua empresa em algo inusitado e que o faça ter uma boa experiência.
Não precisa ter ideias mirabolantes para isso, uma carta escrita de próprio punho parabenizando-o pelo aniversário, por exemplo, pode ser um bom começo para experiências mais personalizadas e que podem gerar uma boa percepção.
Um cliente fiel pode ser o melhor meio de propagar a sua empresa para novos outros. Além disso, ter clientes fidelizados lhe dará maiores margens para buscar novidades e se destacar no mercado, e muitas vezes, colhendo os próprios feedbacks dados por eles.
9 estratégias para fidelizar clientes
1) Atenda bem para fidelizar clientes
Pode parecer básico falar isso, mas o fato é que, para fidelizar clientes, um bom atendimento faz toda a diferença.
As pessoas têm cada vez menos tempo e estão mais exigentes a cada dia que passa. Por isso, os seus vendedores precisam ser proativos, educados e ágeis para conseguirem reter esses consumidores ao seu negócio.
É importante estimular os colaboradores a buscarem soluções e a ajudarem o consumidor no que precisarem com o máximo de agilidade — já que qualquer demora pode fazer com que os clientes desistam da compra.
Uma ideia interessante — e com um bom custo-benefício — para ajudar no momento da venda é a implantação de softwares de vendas ou gestão, que podem ajudar os vendedores a fazerem um serviço mais rápido e eficiente.
2) Avise seus clientes sobre mudanças – antecipadamente
Ninguém gosta de ser pego desprevenido, não é verdade? Uma das coisas que mais irrita o consumidor é quando a empresa faz alterações em suas linhas de produtos sem que os avise antes.
Portanto, antes de descontinuar algum item ou de fazer alterações significativas na marca, é imprescindível alertar os clientes primeiro: o que se deve ter em mente é que qualquer mudança na marca pode causar impacto em suas vidas, e, assim, é essencial que a empresa lhes dê tempo para que eles possam se readaptar ao novo produto.
3) Explique – tudo – quantas vezes for necessário
Todo cliente tem o direito de receber explicações de tudo aquilo que possa ser de seu interesse: sobre os produtos e serviços de uma empresa, sobre a própria empresa, sobre os detalhes da marca… E, quanto mais o cliente entender sobre alguma coisa que tem interesse de comprar, mais confortável ele se sentirá para o fazer.
É essencial que se trate o cliente sempre com** paciência e respeito**, esclarecendo a ele sobre tudo o que quiser saber. Por mais que seja um consumidor difícil, deve-se sempre tratá-lo com o máximo de educação.
Por vezes uma palavra atravessada ou uma atitude inadequada podem afastar um cliente importante.
4) Apresente diferenciais
Apresentar diferenciais é indispensável tanto para atrair quanto para fidelizar clientes. Afinal, se você e a sua concorrência oferecerem algum produto ou serviço que seja muito parecido, que motivo as pessoas teriam para continuar comprando apenas na sua empresa?
O ideal é oferecer produtos ou serviços únicos, personalizados e que sejam melhores do que os outros.
Não tenha medo de fugir do script! 😉
5) Mostre que ele pode confiar no seu negócio
A credibilidade deve sempre andar junto com qualquer tipo de negócio. Uma empresa desacreditada estará fadada ao fracasso — porque perde pontos com os fornecedores, com o próprio mercado e, principalmente, os consumidores.
Portanto, é fundamental ter um discurso consistente, honrar sempre os compromissos, trabalhar sempre com pessoas honestas e expor os valores e a missão da marca com frequência. Afinal de contas, o cliente precisa confiar no produto pelo qual está pagando.
Quando um negócio possui essas características, as chances de fidelizar clientes são muito maiores. Então não perca mais tempo: aplique essas atitudes e mantenha os clientes ao seu lado por muito mais tempo!
6) Dê atenção ao pós-venda
Crie um cronograma para entrar em contato com o novo cliente para saber como foi atendimento, saber se o produto/serviço está cumprindo o que prometeu, se tem alguma sugestão que possa melhorar o desempenho ou outras questões que gostaria de repassar a empresa.
Nesse tipo de participação, é interessante oferecer descontos ou outras bonificações de agradecimento pela participação desse processo. Além de fortalecer o relacionamento, será possível colher dados importantes do cliente junto ao produto/serviço adquirido.
7) Ofereça um cartão fidelidade
Se o seu produto/serviço for de compra recorrente, os cartões fidelidade podem ser uma boa estratégia. Você já deve ter tido alguma experiência com esses cartões, como por exemplo, a cada 10 visitas ao restaurante X, a próxima refeição é por conta da casa.
A dica extra é inovar! Possivelmente o seu cliente tenha vários desses cartões na carteira, use a criatividade para que ele escolha preencher o seu cartão antes de qualquer outro.
8) Envolva seus clientes
Seus clientes podem ter ótimas ideias para melhorar o seu produto/serviço. Envolva-os no processo de desenvolvimento e faça com que eles se sintam realmente ouvidos.
Ter voz ativa em um relacionamento faz com que os elos sejam fortalecidos, além de colher informações que podem enriquecer ainda mais o seu trabalho.
9) Empatia em todos os momentos
O consumidor ligou e se queixou de falhas? Coloque-se no lugar dele e resolva o mais rápido de puder. Ligou para elogiar um funcionário ou o próprio serviço?
Repasse o elogio e busque gatilhos para entender melhor os pontos positivos que dão liga a essa relação. Nos dois casos, retribua o contato com algum tipo de recompensa.
Em casos de reclamações, mostre que a empresa está disposta a se redimir e ofereça algo para diminuir os transtornos. Em casos positivos, a gratificação incentiva esse comportamento e favorece a contribuição do cliente para novos feedbacks.
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