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3 empresas que investem em gestão de relacionamento

A gestão de relacionamento ou CRM como também é conhecida, é uma importante aliada para amadurecer o contato com clientes. São diversas ferramentas que atendem essa demanda, mas que necessitam de profissionais capacitados para utilizá-las e fazer da gestão de relacionamento uma função chave para a empresa.

Se você ainda tem alguma dúvida sobre o que realmente significa, não tem problema, muitas pessoas ainda não entendem de fato o que é e como pode ser aplicada. A gestão de relacionamento nada mais é que um conjunto de estratégias com o objetivo de gerar interação entre a organização e o consumidor.

Para organizar e operacionalizar essas estratégias, a gestão de relacionamento utiliza softwares e outras tecnologias de CRM para também automatizar e sincronizar as ideias para atrair novos clientes, fidelizar os atuais e recuperar os antigos, além de criar condições para fortalecer a experiência positiva do público-alvo diante da empresa.

Hoje, com a filosofia que ganha cada vez mais espaço no mercado de ter o cliente sempre no centro de todas as ações, é impossível não considerar qualquer tipo de estratégia que vise entender as necessidades individuais desse público e trabalhar para que a experiência seja pautada em cima do comportamento de cada um. Grandes empresas já perceberam esse movimento e estão investindo em tecnologia para compreender o cliente e entregar mais valor nesse relacionamento. Conheça algumas delas e veja como estão investindo no relacionamento com o cliente através da tecnologia:

Oi

A empresa de telefonia Oi investiu em tecnologia para aprimorar a gestão de relacionamento com seus clientes. Implantando uma ferramenta de visualização de dados conseguiu agilizar processos que antes levavam muito mais tempo, o que depois da implantação passou a ocupar apenas algumas horas do dia.

Com a ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente, a empresa pôde economizar esforços para gerar informações e ganhar mais tempo hábil para analisar e identificar possíveis erros em menor tempo, diminuindo os transtornos do cliente. Sem a ferramenta, a empresa necessitava de dois a três profissionais para finalizar essa mesma tarefa, já com a tecnologia, apenas um funcionário consegue realizá-la em poucas horas. Além do aumento de produtividade para colher os dados, a acessibilidade a essas informações também é uma realidade, pois ficam disponíveis em tempo integral e podem ser acessadas de diversos dispositivos. Atualmente, a Oi utiliza ferramentas de gestão de relacionamento nas áreas de atendimento ao cliente, qualidade e experiência do cliente e nos call centers.

Coca-Cola

A gigante Coca-Cola se viu frente a um grande desafio: gerenciar todos os canais de comunicação da marca no ambiente on-line de forma alinhada e que pudessem de fato resolver os problemas dos clientes.

Para isso, investiu em uma ferramenta de CRM que permitisse monitorar, de maneira integrada, todos os canais de atendimento, inclusive via redes sociais. Segundo a gerente de relacionamento da Coca-Cola Brasil, o foco da empresa é a qualidade e, por isso, o principal objetivo em implantar uma ferramenta focada em gestão de relacionamento é responder rapidamente todas as interações, mesmo que o teor dos comentários não seja sempre positivo. Para ela, uma das maneiras de potencializar a satisfação com cliente é atendê-lo com agilidade para que a qualidade seja mantida em todos os momentos e, por isso, esse trabalho faz tanto sentindo dentro da empresa.

“Integrar o controle e a gestão de todos os chamados e meios de comunicação é a única forma de oferecer um atendimento ágil e eficaz para ampliar nossa interação com os consumidores.” – Elizabeth Almeida, gerente de Relacionamento com Consumidor da Coca-Cola Brasil

Bradesco

Ver a empresa em franca expansão é sempre algo muito positivo, porém, é preciso estar preparado para lidar com as complexidades desse crescimento. Foi assim que o banco Bradesco se viu frente a essa evolução. Com o aumento de clientes e serviços, a implementação de sistemas de CRM foi mais que urgente para atender as necessidades desse público.

Para lidar com o grande volume de informações, o Bradesco optou por ferramentas que oferecessem um sistema analítico mais robusto para integrar o programa de CRM já utilizado. Segundo os gerentes de CRM da empresa, após a implementação foi possível observar uma maior sensibilidade sobre as reais necessidades dos clientes, o que permite aos gestores tomarem melhores decisões, que levam a melhores resultados.

A gestão de relacionamento pode suprir diversas necessidades das empresas a fim de fortalecer o relacionamento com os clientes, produtividade das equipes e agilidade nos processos e nas análises de dados.

Apresentamos 3 empresas que buscaram aprimorar o atendimento e relacionamento com o público através da tecnologia de ferramentas e sistemas de CRM. Por mais que os exemplos citados foram referentes a empresas de grande porte, esse tipo de solução também é viável para empresas menores que buscam entregar para seus clientes resultados mais efetivos e relacionamentos mais próximos e consistentes.

A sua empresa utiliza alguma plataforma como essas? Compartilhe a sua experiência com a gente nos comentários. Queremos saber um pouco mais sobre as vantagens do CRM no seu dia a dia!