6 erros para não cometer ao criar um programa de fidelização

admvoice Set 28, 2016

Atender bem, oferecer um bom serviço e, por fim, fidelizar. Esse parece ser o caminho ideal para qualquer empresa que deseja ter sucesso com o cliente. Mas como colocar tudo isso em prática?

Certamente não é algo muito fácil e imediato de alcançar, porém, aqueles que colocam a fidelização de clientes como objetivo principal conseguem desfrutar de bons resultados dessa estratégia.

Uma forma muito comum e funcional utilizada pelas empresas é a criação de um programa de fidelização. Esses programas consistem em entregar recompensas para o cliente por compras recorrentes. Essas estratégias podem ser muito positivas para aumentar a receita e o desempenho no mercado, porém, se não forem feitas com alguns cuidados podem trazer resultados inversos.

O especialista no assunto, Cláudio Rosa, diz que o verdadeiro programa de fidelização é aquele que faz com que o cliente volte ao estabelecimento para comprar mais uma vez e se torne, com o tempo, um fã da marca.

O segredo está no parágrafo acima. É importante ter total consciência de que esse tipo de trabalho traz resultados a médio/longo prazo e, para que ele se concretize é preciso dar um passo de cada vez, ou melhor, focar em uma compra de cada vez e não querer forçar um relacionamento que ainda não existe.

Para que o seu programa de fidelização leve benefícios aos clientes e, principalmente para a sua empresa, veja alguns erros para evitar quando for iniciá-lo em sua organização.

Esperar o amor à primeira vista, ou melhor, à primeira compra

Quando o assunto é programa de fidelização, muitas empresas acreditam que por meio de uma ação será possível conquistar o amor eterno de seus clientes. Fidelizar um cliente não é bem isso. O programa deve ser composto por um conjunto de ações que possibilitem a construção de um relacionamento real e não apenas de fachada.

Foque em ações que estimulem o seu cliente a voltar para a próxima compra e só. Não tente forçar a barra para que ele volte mais do que realmente necessita. O restante fica por conta do relacionamento bem trabalhado. Foque sempre na próxima visita sem atropelar nenhuma etapa.

Confundir fidelidade com promoção

Promoção tem começo, meio e fim, ao contrário de um programa de fidelização que deve ser perene e autossustentável.

Ao confundir os programas com uma simples promoção, a empresa irá atrair clientes não qualificados e que apresentam grandes chances de não se tornarem clientes fieis. Afinal, eles chegaram até você porque buscaram preços menores e não por confiarem nos serviços prestados pela empresa.

Apostar apenas em ferramentas

Softwares e cartões de fidelidade são importantíssimos para a implantação desses programas, porém sem uma boa estratégia por trás dessas ferramentas não haverá resultados efetivos. Estruture, viabilize e utilize ferramentas como forma de colocar as ações em prática, mas sem colocá-las no centro de tudo.

Não mensurar perdas e ganhos

Tudo deve ser mensurado. De nada adianta gastar esforço e dinheiro se não souber se o programa de fidelização está dando o retorno esperado. É importante avaliar qual é o nível de crescimento que esse tipo de ação está proporcionando e até mesmo se é necessário fazer algum tipo de modificação na estratégia. Fazer qualquer movimento sem acompanhar o que isso está gerando é um erro terrível.

Não dar importância à recompensa

Se o cliente contratar 5 serviços da sua empresa, o que ele receberá em troca? Em programas de fidelidade é esperado que no final de um período o cliente seja recompensado por se manter “fiel” a empresa. Porém, muitas organizações se esquecem de verificar que tipo de recompensa faria sentido para esse consumidor e que também seja viável para a instituição. Oferecer premiações sem relevância para o seu público irá desvalorizar o trabalho no geral.

Não personalizar o relacionamento

Relacionamento verdadeiro é de um para um. A comunicação deve ser personalizada e não em massa. Para fidelizar, é preciso investir tempo para oferecer exclusividade. Se a sua empresa deseja que o cliente seja fiel, o mínimo é mostrar a ele que ele não é apenas um número. Chame-o pelo nome e mostre que ele é especial. Não há nada de errado em seguir com a comunicação generalizada, a não ser que você queira fidelizar de verdade, nesses casos, a personalização no tratamento é fundamental.

Já sabe o que não fazer em um programa de fidelização? Agora é com você! Tire as ideias do papel e atente-se para não cometer nenhum desses erros. Trazer para perto quem pode ajudar a sua empresa a crescer é uma ótima escolha.

Rafael Pizzolato

CMO na Starti

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