Toda empresa deve ter um público definido e, uma hora ou outra, será necessário manter contato direto com ele, certo?

Independentemente se os serviços prestados pela sua empresa atendem o consumidor final ou outra empresa, o cliente existe e possui necessidades particulares que devem receber uma atenção especial.

Ter um canal aberto de atendimento ao público é um excelente ponto de partida para dar o suporte mínimo quando o seu cliente necessitar de você, porém ainda não é o suficiente.

O atendimento ao público, tanto para o cliente, quanto para um prospect, ou até mesmo para o público interno (funcionários), deve focar sempre na solução dos problemas de forma efetiva, próxima e empática, sempre visado a satisfação final de quem está do outro lado.

Investir na qualidade do atendimento não deve ser visto apenas como parte de algo operacional, mas sim como fator de crescimento empresarial e de diferencial competitivo.

O primeiro passo para construir boas práticas no atendimento é ter como uma das principais premissas o atendimento humanizado, ou seja, de pessoa para pessoa.

Seja qual for o segmento da sua empresa, o atendimento sempre será feito por alguém que, assim como o seu público, possui necessidades, dores, medos, vontades e que sempre, indiscutivelmente, deva levar em consideração que a pessoa do outro lado da linha ou do balcão, também as possui e espera ser respeitada por isso.

O bom atendimento deve encantar! Isso mesmo, de forma que aquele contato sinta-se importante e acolhido, mesmo que, por vezes, o seu problema não seja resolvido na primeira instância.

Um atendimento que encanta não é composto apenas por técnicas de abordagens interpessoais, vai além disso.

A equipe, não somente de vendas, suporte ou recepção, mas todos os membros da empresa devem ser orientados a trabalhar sempre a favor do propósito que a organização possui e repassá-lo a cada cliente em todos os pontos de contato.

Para que um cliente sinta-se de fato encantado, ele precisa “comprar” esse propósito e estar convencido de que isso poderá contribuir com ele de alguma forma, além de claro, ter os seus problemas resolvidos ou dúvidas esclarecidas, afinal, esse foi o principal motivo do contato.

Sem público, sem show. Ou melhor, sem clientes, empresa nenhuma conseguirá sobreviver no mercado e terá os seus dias contados. Esse poderia ser o único motivo para investir em um atendimento de qualidade.

Afinal, qual o propósito da qualidade no atendimento?

Ter um bom atendimento não deveria ser considerado um diferencial, mas sim o dever de qualquer negócio que se propõe a atender seus clientes, mas infelizmente sabemos que essa não é a realidade do mercado.

Atenção, cuidado, gentileza e empatia são as premissas básicas para todo e qualquer atendimento, independente da categoria da companhia.

A qualidade no atendimento tem poderes. A boa notícia é que o bom atendimento pode render grandes frutos e fortalecer negócios. A má notícia é que o atendimento mal feito pode colocar tudo a perder.

E a pergunta agora é outra: Como a sua empresa tem atendido o seu o público? Atenção, cuidado, gentileza e empatia estão presentes em todos os contatos da sua marca? Se a resposta for negativa, então chegou a hora de mudar essa realidade e entender melhor a razão de priorizar a qualidade no atendimento da sua empresa.

O bom atendimento não é feito apenas presencialmente. O atendimento telefônico, uma resposta via e-mail ou chat, uma interação nas redes sociais, seja qual for o canal, é imprescindível que todos estejam alinhados com o direcionamento da empresa, dando ênfase sempre na qualidade do tratamento.

E como garantir que os seus clientes estão sendo bem atendidos?

Invista na capacitação de sua equipe para que todos entendam a real importância de um atendimento bem feito.

Uma equipe bem alinhada e atenciosa apresenta chances muito maiores de converter vendas e fidelizar mais clientes, resultando em lucratividade para a empresa.

Muitas vezes, um único atendimento mal realizado é capaz de prejudicar todo o trabalho de relacionamento feito até então, ou até mesmo, tornar-se um empecilho para possíveis indicações que poderiam surgir dali e, é por isso que a capacitação é tão importante nesse quesito.

Existem alguns diferentes tipos de atendimento. Veja a seguir 3 deles:

Atendimento robotizado

Saber sobre todos os processos e especificidades do produto não quer dizer que você tenha que decorar um script e reproduzir palavra por palavra como uma máquina para o seu cliente.

Antes de qualquer coisa, é preciso ter sempre em mente que o seu cliente é uma pessoa com possíveis dúvidas e que deseja ser tratado como tal.

É importante mostrar a ele que você detém o conhecimento que ele está buscando, porém vá com calma. Agora é a hora de mostrar empatia e atenção e responder apenas o que ele quer saber.

Lembre-se, pessoas gostam de tratamento próximo e verdadeiro. Comportar-se de maneira robotizada não irá ajudar em nada.

Atendimento básico

Já ouviu falar que o bom é inimigo do ótimo? Esse tipo de perfil visa encerrar o atendimento o quanto antes sem se atentar às necessidades do cliente e se realmente entregou o valor que deveria.

Todo atendimento deve ter um propósito e, por isso, atender apenas para contabilizar mais um atendimento realizado não faz sentido algum.

Na posição de gestor, evite incentivar a quantidade como parâmetro de sucesso, pois assim, sua equipe irá sentir-se pressionada para atender o maior número de pessoas em um período, ao invés de focar na qualidade de cada um deles.

É na pressa de um atendimento mal feito que o seu cliente (ou futuro cliente) poderá buscar em seus concorrentes um atendimento mais atencioso e com qualidade superior.

Atendimento humanizado

A palavra de ordem é humanização! Se o foco da sua empresa é o relacionamento com o público, não tem como descartar o atendimento mais humanizado. E é no atendimento ao cliente que esse tipo de comportamento deverá ganhar destaque.

Incentive a sua equipe a preocupar-se de verdade com as necessidades desse cliente, dê ouvidos aos seus problemas e preferências, acesse o histórico de atendimento para entender qual é a evolução dentro da sua empresa e qual é a melhor solução que irá melhor lhe amparar nesse momento.

Capacite a sua equipe o máximo que puder para que ela entenda de fato todas as possibilidades que a empresa pode oferecer ao seu público. Dessa forma, será muito mais fácil identificar o que poderá ajudar o cliente ao invés de seguir um script padronizado sem ao menos compreender se a solução apresentada irá realmente ser útil para ele.

Se a maior parte dos seus atendimentos não é presencial e acontece via telefone ou internet, a atenção deve ser redobrada. Afinal, a falta do contato físico pode contribuir para interpretações equivocadas e prejudicar o atendimento.

Uma questão de extrema importância para manter a qualidade do atendimento sempre em alta é: registre todos os pontos importantes do contato realizado, criando um histórico de atendimento.

Afinal, nem sempre o suporte será feito pela mesma pessoa e, com o histórico em mãos, será muito mais fácil identificar o que já foi feito até então.

Softwares de CRM são excelentes para essa função, pois através deles é possível documentar todas as informações relevantes do cliente e do que já foi aplicado para ele.

O segredo de um bom atendimento é uma comunicação eficiente. Mais do que saber falar bem, é fundamental saber ouvir as necessidades do cliente, compreendê-las e fornecer uma orientação competente.

Sendo assim, todo o investimento destinado a qualidade do atendimento não deve se limitar a aspectos técnicos, mas também ao desenvolvimento das habilidades para uma comunicação eficaz.

Não se esqueça! A lucratividade da sua empresa está totalmente ligada à qualidade dos atendimentos que ela oferece!

Mas queremos ir além e, por isso, separamos alguns outros bons motivos para que a sua empresa invista sempre em um atendimento encantador. Veja a seguir nossas dicas extras:

1) Um bom atendimento vale mais. E os clientes sabem disso!

Um levantamento feito pela empresa Neoassist constatou que um bom atendimento é tão bem percebido pelos clientes que os mesmos estão dispostos a pagar a mais para serem bem atendidos. Pode parecer brincadeira, mas não é.

Em uma pergunta referente às operadoras de celular, 97% dos entrevistados disseram que estariam dispostos a pagar até 20% a mais para garantir que seriam bem tratados nas suas necessidades.

O bom atendimento não deveria ser um diferencial, mas sim obrigação de todas as empresas que lidam com o público. Porém sabemos que essa não é a realidade do mercado e, portanto, quem sabe tratar bem a sua audiência sai na frente.

Apesar dos dados apresentados acima serem referentes a um segmento específico, essa realidade também é aplicada a outros setores.

Segundo o mesmo levantamento, as queixas mais comuns vindas dos consumidores são sobre a falta de informação, mau humor do atendente, tratamento grosseiro e, a já citada anteriormente, dificuldade para solucionar problemas.

Algumas dessas características estão presentes no seu atendimento? Se a resposta for positiva, pense que a sua empresa pode estar perdendo dinheiro com isso.

2) Atendimento faz parte do marketing

O boca a boca funciona muito bem nesse caso, tanto positivamente quanto o oposto. A imagem de uma empresa é primordial para o seu crescimento, afinal, um estabelecimento com a imagem negativa não irá atrair a mesma quantidade de clientes que uma boa imagem pode alcançar.

Coloque-se na posição de cliente. Um atendimento de qualidade é capaz de surpreender e disseminar as qualidades do produto/serviço/empresa/profissional. Porém o oposto também é verdadeiro.

Portanto, o atendimento ao público de qualidade é peça primordial para que uma boa estratégia de marketing seja ativada com bons resultados.

3) A tal sonhada fidelização

Conquistar clientes é trabalhoso, não é mesmo? Por isso, investir na fidelização de uma fatia já conquistada é dar continuidade a esse processo. O atendimento ao público tem papel importante nessa etapa, pois quando não é feito da maneira que deveria pode colocar tudo a perder.

Nesse caso, o vilão não é apenas o atendimento de qualidade inferior, mas um atendimento mediano, sem grandes diferenciais, também abre margens para que o cliente busque algo mais surpreendente, e aí que o processo de fidelização pode ir por água abaixo.

Toda empresa deseja fazer de seus clientes defensores de suas marcas, porém isso jamais será possível se o atendimento for falho e não condizer com os propósitos defendidos pela empresa.

Com um relacionamento mais próximo e de fato efetivo, a fidelização pode acontecer e, além de clientes, a organização estará investindo em defensores da marca.

Não tem como fugir. Mesmo que a sua empresa ofereça ótimos serviços e entregue o que o cliente está procurando, se o atendimento for amador, todo o trabalho poderá ser perdido por um deslize do atendente.

Investir em um bom atendimento ao público de qualidade é investir no crescimento dos negócios, portanto, não é preciso pensar muitas vezes antes de decidir investir na linha de frente da sua empresa.

O bom atendimento é o primeiro passo para uma empresa se destacar da concorrência!

tecnicas de atendimento