Atendimento: 3 benefícios em automatizar a recepção de chamadas

telefonia ip Dez 02, 2014

Algumas empresas, principalmente as que atuam no setor de serviços, costumam receber diariamente um fluxo elevado de ligações de consumidores. É o caso das empresas de telefonia, TV e internet, por exemplo.

Para evitar o caos em seus call centers, muitas delas utilizam soluções para automatizar suas chamadas receptivas.

Estas tecnologias que compõem a automação da recepção de chamadas podem ainda facilitar a organização das ligações feitas à centrais de pequenas e médias empresas, que também contam com um grande volume de chamadas receptivas, principalmente em datas sazonais.

A automatização das chamadas surgiu para desafogar o fluxo de ligações repetitivas e usuais e apresenta benefícios tanto para o consumidor quanto para a empresa: o cliente é atendido de forma rápida, sem esperar por um atendente na fila, e o operador não é sobrecarregado, mantendo bons níveis de produtividade e taxas de serviço.

Veja quais são as principais vantagens desse processo e saiba como implantá-lo na sua empresa:

1) URA de digitação

A URA receptiva de digitação (DTMF – sigla em inglês de Dual-Tone Multi-Frequency) é indicada quando o cliente pode solucionar seu problema ou solicitação de forma autônoma e sem precisar falar com um atendente, para filtrar as chamadas e direcionar o cliente a um setor específico de atendimento de forma rápida ou para programar mensagens específicas, como boas-vindas para clientes especiais.

Um exemplo de situação em que o consumidor não precisa necessariamente falar com um operador é quando ele solicita a confirmação de um serviço – como uma consulta pré-agendada em um consultório ou visita técnica em sua casa.

Há também os casos de cancelamento de um serviço. Por meio da URA receptiva, o cliente rescinde seu contrato em questão de minutos, digitando os comandos dados pela ferramenta.

A medida também é importante para que a empresa se enquadre à determinação da Anatel, que obriga as centrais de telefonia a oferecer meios automatizados de cancelamento de serviços.

2) URA com reconhecimento de voz

Outra solução é a URA com reconhecimento de voz, em que, em vez de digitar os números de comandos dados pelo atendente virtual, o cliente fala o que deseja.

Isso torna o processo ainda mais rápido, principalmente em casos de empresas que possuem muitas subdivisões de atendimento e, logo, o caminho para a solução do problema se torna mais longo com o DTMF.

Com o reconhecimento de voz, é possível reduzir consideravelmente o tempo médio de atendimento do operador e aumentar a retenção do cliente na URA.

Tanto a URA de digitação quanto a com reconhecimento de voz permitem que as chamadas receptivas sejam mais ágeis e assertivas e liberam os atendentes para ações mais estratégicas ou departamentos em que o atendimento demanda mais informações.

3) Retorno de chamadas ou call back

Quando a fila de espera de chamadas começa a aumentar, uma boa solução para não deixar os clientes esperando por muito tempo e também evitar a desistência das ligações é o call back, com integração de discador automático. A medida pode funcionar de duas formas:

  • O software de gestão do call center, após analisar a quantidade de chamadas em espera e calcular o tempo médio da fila, sugere aos clientes, com uma mensagem de voz pré-programada, que eles desliguem o telefone e aguardem o retorno da empresa em alguns instantes.
  • É programado um tempo aceitável no sistema do call center para a espera de cada chamada na fila. Quando esse tempo limite chega, o software então transfere a ligação para uma URA de call back, para que seja oferecido aos clientes a opção de desligar e aguardar o retorno da ligação pela empresa.

Nos dois casos, o sistema armazena o número do cliente e, por meio do discador automático, retorna a ligação considerando a quantidade de operadores disponíveis.

Além de atender às necessidades do consumidor de forma eficaz e organizar o atendimento, a empresa também ganha com o call back economizando nas ligações que ficariam na fila de espera e representam um custo alto.

Você já conhecia essas facilidades para atender as chamadas receptivas? Tem alguma dúvida sobre como melhorar ainda mais o atendimento das ligações de seus clientes?

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Rafael Pizzolato

CMO na Starti

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