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Suporte técnico: a chave para fidelizar clientes

O setor de TI está em constante crescimento no Brasil, com esse cenário é possível notar a importância de serviços nessa área e, logo, a necessidade de aperfeiçoamento.

Para isso, as empresas de tecnologia já podem começar a se aperfeiçoar buscando inovações e melhorias. Assim como os consumidores devem ficar ainda mais exigentes em relação à qualidade dos produtos que consomem.

Um tópico importante nesse momento é, justamente, determinante para o fornecedor e o cliente ao mesmo tempo. Você já sabe do que estamos falando, não é mesmo? Hoje vamos conversar sobre suporte técnico.

Apesar da evolução do mercado, esse é um compromisso que poucas empresas firmam com seus clientes e, sem perceber, abrem mão de inúmeras oportunidades de sucesso.

Isso porque, o suporte técnico não é apenas um custo, mas, sim, um investimento na busca de clientes mais satisfeitos e que permaneçam na empresa por mais tempo.

Hoje, o foco de qualquer empresa deve ser em seus clientes, suas expectativas e sentimentos e, por isso, se empenhar apenas na venda em si é uma jogada equivocada e que certamente não terá bons resultados.

Está preparado para aprender mais sobre o assunto? Acompanhe:

Suporte técnico em empresas de tecnologia

Quando falamos de suporte, logo associamos o serviço às empresas de tecnologia. Isso porque geralmente elas trabalham com produtos mais complexos e que exigem conhecimentos técnicos e, muitas vezes, avançados.

Empresas de tecnologia necessitam de um atendimento diferenciado de outras empresas, assim como profissionais com habilidades e conhecimentos específicos.

Foi na área de desenvolvimento que o suporte técnico começou, ganhando autonomia e independência dentro das empresas, com o único objetivo de apoiar usuários.

Diferencial

O suporte técnico não é apenas um setor dentro de uma empresa. É preciso começar a enxergá-lo como o que ele realmente representa: mais um diferencial para o produto que você oferece.

Em meio a produtos qualificados oferecidos no mercado, é necessário ter uma equipe que acompanhe essa evolução e o suporte ao cliente é um adicional ao produto e à imagem da empresa, que se preocupa em entregar valor aos consumidores.

A eficiência e desempenho do produto no mercado é só mais uma consequência de se investir em um suporte qualificado e de confiança.

Estratégia

É comum encontrar pessoas que ainda dizem que o suporte técnico é um “mal necessário”, mas esse é mais um paradigma que precisa ser quebrado.

A evolução das empresas e do mercado mostra que essa é mais uma estratégia para manter o cliente na empresa, sendo determinante para sua permanência e, mais ainda, para o aproveitamento potencial do produto.

Percepção do Cliente

Após o contato com o vendedor e a finalização do negócio, o que contribui para uma imagem de credibilidade em relação ao cliente? Exatamente, o suporte de novo. Uma pesquisa realizada pela Gartner já comprovou que 50% da percepção do cliente sobre um serviço de TI é proveniente das interações com o primeiro nível de suporte.

Equipe de Sucesso

Entre as primeiras qualificações de um profissional para o suporte técnico está a sensibilidade. Ele estará em contato com clientes sujeitos ao stress, pressão e outras motivações e é preciso identificar o momento e a melhor forma para realizar a abordagem.

Outro quesito importante, principalmente se a empresa é B2B, é considerar que muitas clientes também são da área de tecnologia, exigindo profissionais que consigam se envolver com mais profundidade no problema.

Além de construir uma equipe que garanta a implantação e execução de processos consistentes, também é necessário deixar claro os objetivos da empresa e sua visão.

O suporte técnico está totalmente ligado ao pós venda e ao sucesso do cliente e só vai obter os devidos méritos se estiver alinhado aos ideais de excelência no serviço prestado.

A saúde do negócio

Para finalizar, vou deixar alguns questionamentos que devem ser feitos tanto pelos gestores sobre sua própria empresa, quanto para os consumidores, que pretendem adquirir alguma solução de tecnologia.

Para as empresas:

– A área de suporte é valorizada dentro da organização?

-A equipe está consciente da sua importância?

-A equipe está qualificada para solucionar dúvidas?

-Existe um líder para direcionar e orientar a equipe?

-Quanto tempo os clientes permanecem na empresa e quais são as razões do cancelamento?

Para os consumidores:

-A empresa que pretendo negociar possui suporte?

-A empresa apresenta o suporte técnico como um diferencial do produto?

– Posso me comunicar com a empresa facilmente e em diversos canais?

Pronto para avaliar o suporte técnico de uma empresa? É por meio dele que observamos e avaliamos a qualidade de um produto, a maturidade da empresa e, é claro, a satisfação do cliente. Lembre-se, o suporte fideliza!

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