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5 erros cometidos na gestão do call center

Um levantamento recente feito pela norte-americana Frost & Sullivan (especialista em inteligência de mercado) indica que o segmento latino-americano de contact center deve ter um aumento de 46% até 2018.

O crescimento é constante, mas, mesmo assim, muitas empresas do setor têm enfrentado dificuldades no Brasil, mais por equívocos de gestão do que propriamente pelo momento do mercado.

Quer dar um upgrade no NPS (Net Promoter Score) de sua Central e aprender com os erros da concorrência?

Então dê uma olhada em 5 erros comuns cometidos na gestão do call center!

1) Não conseguir unificar fluxo de informação

Muitas centrais são desprovidas de quaisquer softwares para gestão do call center. Isso significa que os operadores de telemarketing são obrigados a realizar uma infinidade de procedimentos manuais a cada ligação, gerando, no longo prazo, problemas decorrentes do trabalho (como LER/DORT).

Além disso, o tempo gasto em cada operação é excessivamente elevado em comparação com o que se gastaria através de uma plataforma automatizada, resultando em significativa perda de produtividade. Isso sem falar na desorganização no fluxo de informações trafegadas, em função da falta de controle e registros das chamadas.

Existem alguns sistemas automatizados de alta performance no mercado, como o AdmVoice, que certamente resolveriam os problemas na gestão do call center.

Trata-se de uma plataforma de tecnologia VoIP (transmissão de voz por IP) que grava todas as ligações efetuadas, fornece subsídio para interligação com sistemas de Business Intelligence e reduz o tempo de discagem (garantindo aumento de produtividade e melhor gerenciamento do fluxo de informações).

Viu? Uma pequena diferença, às vezes, faz toda a diferença!

2) Não se preocupar em transformar seus detratores em promotores

Não é incomum encontrar alguém que tenha algum caso de infortúnio protagonizado por um call center.

O trabalho de elevação do NPS (índice de satisfação dos clientes) de uma central de atendimento é complexo e envolve desenvolver proximidade com cada contatado.

Dar a ele oportunidade de explicar porquê não gostou da abordagem, ou porquê ela foi ineficiente, é fundamental para transformar seus detratores (clientes insatisfeitos) em promotores (clientes plenamente satisfeitos e disseminadores do nome de seu contact center), levando, assim, a gestão do call center ao grau de excelência necessário para a consolidação no segmento.

Despreocupação com a qualidade de vida de sua equipe

Excesso de carga de trabalho, extrema pressão diária, metas inalcançáveis e ambiente opressor não aumentam a produtividade; ao contrário, ampliam os índices de absenteísmo e rotatividade, contribuem para desmotivar sua equipe e, no médio prazo, “esfarelam” os resultados de sua central de atendimento.

Não se preocupar em desenvolver boas condições e bom ambiente de trabalho (em outras palavras, fazer das centrais locais menos estressantes possíveis), é um dos principais erros na gestão do call center.

Isso explica porque muitas empresas não conseguem atingir seus resultados, mesmo com investimentos maciços em tecnologia e mão de obra.

Corte deliberado de gastos nas áreas erradas

Ao primeiro sinal de crise, muitas empresas de contact center cortam custos sem qualquer planejamento, são mudanças bruscas de direção na base do instinto. O resultado, em geral, é a redução de despesas nas áreas em que deveria ocorrer exatamente o contrário (reforço de investimento), caso do setor de Tecnologia da Informação e Comunicação –TIC.

Para quem precisa conciliar a redução de custos com o contínuo investimento na área tecnológica, o VoIP é o direcionamento mais indicado. Além das vantagens específicas do AdmVoice citadas acima, o sistema de telefonia por IP oferece à empresa outros benefícios:

  • Redução nos custos de ligações acima de 40%;
  • Muito mais mobilidade na central de atendimento, seja ela ativa ou receptiva;
  • Controle de gastos otimizado.

Não ouvir as chamadas gravadas (a título de feedback) ou nem mesmo gravá-las

O monitoramento das ligações efetuadas é essencial para a melhoria contínua do seu centro de atendimento. Entretanto, muitas empresas cometem o erro capital – por negligência ou desconhecimento – de não prover qualquer sistema de gerenciamento das chamadas efetuadas ou recebidas. Isso impede a Central de conhecer seus gaps de eficiência e mensurar o desempenho de seus operadores de telemarketing.

Bom, você não cometerá os mesmos erros de sua concorrência, certo? Então coloque já em prática as dicas citadas acima e continue navegando por nosso blog!

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