Bastam duas opiniões diferentes para gerar um conflito. Com isso em mente, tente imaginar o tamanho do potencial existente dentro de uma empresa para a geração de conflitos.

Imaginou? Agora tente mensurar o tamanho dos problemas que podem surgir caso sua empresa não saiba trabalhar de forma inteligente a gestão de conflitos.

É quase impossível calcular o número de interações que acontecem todos os dias dentro de uma empresa. São colaboradores interagindo com outros colaboradores, com clientes, com fornecedores, com outras instituições.

É um mundo de pessoas interagindo. Pessoas diferentes, com percepções diferentes, pontos de vista diferentes, e fontes de informações diferentes.

Neste post, daremos algumas dicas sobre como a gestão de conflitos deve trabalhar as diferenças e tentar amenizar os possíveis desentendimentos internos e externos que podem vir a ocorrer, e também como agir diante do surgimento de um conflito.

Exercite a paciência e mantenha a calma

Não adianta se exaltar, espernear ou gritar. Diante de um conflito, a melhor opção e a primeira ação a ser tomada é acalmar os envolvidos.

A resolução de um conflito não é uma competição onde vence aquele que grita mais ou que se impõe mais.

O alto nível de nervosismo e de estresse impedem que os envolvidos consigam pensar com clareza.

Desta forma, o mais correto a se fazer é pedir aos envolvidos que se acalmem e lembrá-los de que eles estão num ambiente compartilhado com outras pessoas, e que a imagem profissional deles está sendo avaliada naquele momento.

Seja imparcial e ouça todas as partes

Se um conflito se originou, significa que existem divergências entre as partes. O principal fator motivador de um conflito é a ausência de concordância entre os envolvidos.

Neste momento, desfaça-se de todas as ideias previamente construídas e de qualquer pré-julgamento que você possa ter feito sobre a situação.

Ouça a opinião de cada uma das partes, tente imaginar-se na posição delas e, de forma imparcial, analise os fatos, as evidências e os depoimentos.

Faça o possível para que os envolvidos conversem e exponham suas opiniões de forma controlada e sem exageros.

Tente convencê-los a encontrarem, juntos, um ponto comum entre as percepções, a fim de que ambas as partes possam apresentar suas contribuições e possa ser construída uma solução que seja boa para todos.

Tome o cuidado de deixar claro que o objetivo maior não é encontrar um culpado e um inocente, mas, sim, entender as diferenças e administrá-las de forma a conseguir encontrar uma solução para o problema.

Defina processos e, se possível, automatize-oss

A melhor forma de fazer gestão de conflitos é evitar que eles aconteçam. Aqui, a prevenção é sempre o melhor remédio.

A maioria dos conflitos, principalmente os que envolvem o público externo, como clientes ou fornecedores, acontece por problemas ou desvios na troca de informações.

Portanto, a fim de evitar que conflitos continuem ocorrendo por conta disso, uma boa opção é investir na definição de processos e, quando possível, na automatização deles.

Se sua empresa já possui processos definidos sobre o que deve ser feito quando um cliente reclama sobre a qualidade do produto ou sobre a qualidade do atendimento, fica muito mais fácil para o colaborador saber como agir diante da situação e, assim, evitar o conflito.

Se for possível fazer com que parte destas interações aconteçam de forma parcialmente ou completamente automatizada, pode ser ainda melhor.

Assim, mesmo que uma das partes esteja sob efeito do nervosismo ou do estresse, o comportamento não irá contagiar outras pessoas e originar conflitos.

Para automatizar esses processos é importante o investimento em tecnologias que facilitam esse tipo de comunicação e corrijam conflitos.

A gestão de conflitos é um processo que exige muito cuidado e atenção. Um conflito negligenciado pode destruir o ambiente de trabalho ou até mesmo a imagem da sua empresa no mercado.

Se você já presenciou algum tipo de conflito, imagino que não tenha gostado. Por isso, é muito importante tomar ciência, ter paciência e buscar conhecimento para saber como lidar em momentos assim.