Indicadores de qualidade: veja os principais para o call center

O segmento de contact center tem registrado crescimento recorde no Brasil, revelando-se um setor promissor, tanto para prestadores de serviço quanto para as empresas-clientes (em 2013, o país alcançou o 7º maior PIB do mundo em serviços de call center, segundo a LCA Consultores).

Entretanto, se o mercado vem crescendo, a concorrência… Também!

Assim, pensando nos desafios de mensurar a qualidade de atendimento no call center, elaboramos 10 indicadores de qualidade fundamentais para consolidar sua empresa no mercado e engolir seus rivais!

Tempo médio de espera

Elevar o Nível de Serviço (chamado, em inglês, de Service Level Agreement – SLA) de sua central de atendimento depende diretamente do tempo médio de espera nos contact centers receptivos.

Esse tempo pode ser reduzido por meio do investimento em aplicativos de integração entre telefonia e PC, capazes de oferecer autoatendimento eletrônico ao cliente, a fim de que este possa redirecionar a ligação com rapidez para o setor que deseja tratar. Isso reduz o nível de ocupação dos troncos e, por consequência, o tempo de espera de todos os clientes, favorecendo seus indicadores de qualidade.

Lembre-se de que esta é uma das maiores queixas com relação ao atendimento no call center!

Caso a demanda esteja maior do que a capacidade operacional da empresa, vale a pena pensar em ampliar a quantidade de troncos ou replanejar o tamanho de sua equipe!

Tempo médio de atendimento

O especialista deve ser conciso, direto e assertivo. Quanto mais tempo durar a ligação, maior o custo da chamada, maior o desconforto do cliente e menor a quantidade de ligações efetuadas/recebidas durante o dia.

Por conseguinte, menor a produtividade do atendimento no call center. Ou seja, pior, também, para os indicadores de qualidade.

Sua empresa não quer isso, não é mesmo?

First Call Resolution – FCR

Problemas solucionados com rapidez representam maior número de clientes satisfeitos, menor percentual de retrabalho e operadores mais motivados.

O First Call Resolution é um indicador interessante para avaliar a efetividade do atendimento no call center.

Nível de satisfação de seus operadores

O nível de satisfação de seus operadores de telemarketing pode ser mensurado por meio de entrevistas, questionários e avaliações de clima organizacional (atmosfera do ambiente).

Equipe motivada produz mais, com maior eficiência. Além disso, bom ambiente geralmente significa redução dos níveis de rotatividade (reduzindo o tempo gasto com treinamento de novos colaboradores).

Best time to Call – BTC

Contatar o maior número possível de clientes não significa ser produtivo. É necessário ser oportuno, ligar para a pessoa certa no momento certo.

Ligar em momentos inoportunos aumenta imensamente as chances de a empresa ganhar novos detratores (clientes insatisfeitos, capazes de disseminarem negativamente o nome da Central).

Existem, no mercado, diversas ferramentas de mineração de dados em redes sociais (Big Social Data), as quais são capazes de identificar as necessidades de determinados grupos de usuários, facilitando a identificação dos melhores momentos para entrar em contato e oferecer determinado produto ou serviço.

Essas ferramentas subsidiam, portanto, ações de atendimento no call center, garantindo maior taxa de conversão!

Já conhecia esse indicador?

NPS

A abreviação da expressão em inglês Net Promoter Score (na tradução livre, algo como “Índice Líquido de Promotores”) é uma métrica de lealdade do cliente, extremamente importante nas empresas modernas, e pode, evidentemente, ser aplicada para medir a qualidade de atendimento no call center.

Diz respeito à coleta de feedback pelos usuários atendidos, os quais são convidados a darem uma nota de 0 a 10 para o serviço recebido.

Os clientes cujas notas oferecidas circulam entre 0 e 6 são considerados “detratores” (usuários insatisfeitos e que poderão manchar o nome da central de atendimento); 7 e 8, notas consideradas neutras; já os clientes que marcam pontuações 9 ou 10, são considerados “promotores” (usuários satisfeitos e que são potenciais propagadores da empresa a terceiros).

Taxa de contato

Relacionada ao telemarketing receptivo. Refere-se à relação percentual entre as ligações que o operador atendeu e o total que foram direcionadas a ele.

Taxa de Conversão

A Taxa de Conversão é uma métrica extremamente simples. Diz respeito à razão entre o número de vendas fechadas (ou soluções providas) e o total de ligações efetuadas (recebidas). Essencial para medir a eficiência e o nível de preparação de sua equipe de operadores.

Resultados negativos desse indicador podem sugerir a necessidade de ampliar o investimento em sistemas automatizados de discagem e autoatendimento, que permitam também a impressão de relatórios e gráficos, a fim de ajudar a entender a razão dos baixos resultados.

Contato com a Pessoa Certa – CPC

Diz respeito ao percentual de ligações feitas em que se conseguiu falar com a pessoa que é o objetivo do contato. Quanto mais elevado for o CPC, melhor os resultados da ação.

Métrica válida apenas para as ações de telemarketing ativo.

Custo por Chamada

O Custo por Chamada é uma métrica financeira, mais ligada ao telemarketing ativo.

Um dos mais importantes, já que relaciona cada ligação feita com seu custo individual. Permite avaliar o impacto desse custo variável e interligá-lo com outras métricas, como a taxa de conversão.

Os altos custos com ligações telefônicas podem ser reduzidos drasticamente por meio de um sistema de VOIP como o AdmVoice.

A ferramenta automatiza processos de discagem, registra dados do contato e ainda permite integração com outros sistemas de gestão da empresa!

Se você ainda não sabia quais critérios usar para medir a qualidade do atendimento no call center, agora tem ao menos 10!

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Qualidade no Atendimento Garantida

Trabalho ativo na prospecção de novos clientes

Uma das funções executadas por um call center é o contato com potenciais clientes de sua empresa, os conhecidos prospects. Em alguns casos, até mesmo o contato com leads para qualificação pode ser realizado.

Com isso, você investe ativamente no contato com estes possíveis clientes estimulando o crescimento das oportunidades de negócios e até mesmo das vendas diretas.

Para isso, contudo, é preciso se certificar de que os profissionais a frente do setor tenham discursos baseados em scripts com foco nas necessidades dos fregueses, ampliando as possibilidades de sucesso com a ação e reduzindo custos de aquisição de consumidores.

Suporte ao cliente como apoio para a retenção

Muitos serviços ou mesmo produtos exigem que as empresas mantenham canais de atendimento ao cliente, tanto para a prestação de suporte quanto para a utilização e até mesmo possíveis inconsistências ou imprevistos.

Ao contar com uma equipe de call center, seus clientes terão além de agilidade, muita qualidade no atendimento, o que interfere diretamente na satisfação e experiência de marca positiva.

Isso, por sua vez, contribui para a retenção de consumidores e, indiretamente, até mesmo para o aumento das vendas por meio de indicações destes.

Pós-vendas para auxiliar na fidelização do consumidor

Uma venda nunca tem seu ciclo encerrado após uma aquisição. Pelo contrário! É preciso considerar que todo cliente é, ainda, um potencial consumidor. Por isso, é preciso trabalhar um serviço de pós-vendas como um recurso de pré-venda.

Nesse sentido, um call center bem treinado e direcionado tem muito a contribuir com upselling e cross selling para o negócio. Afinal, ele já está em contato para a resolução de uma questão trazida pelo cliente.

Logo, ele conseguirá identificar necessidades e, consequentemente, potenciais vendas.

Informações estratégicas para o seu negócio

Com o contato direto juntamente ao cliente, é possível coletar** informações estratégicas** para otimizar o seu negócio.

Para isso, é preciso instruir adequadamente os atendentes não apenas sobre como adquirir os dados para análise, mas também para registrar e reportar estas questões.

Isso contribuirá com insights valiosos para melhoria de processos, desenvolvimento ou melhoria de produtos e serviços, descoberta de novas oportunidades e até mesmo mercados de atuação.

Cliente satisfeito é cliente fidelizado

É preciso levar em consideração que todos os colaboradores de sua empresa, ou mesmo os terceirizados, mas que falam em nome dela, precisam levantar a bandeira da marca, contribuindo para a qualidade no atendimento.

Esta atitude interfere diretamente na fidelização do consumidor.

Por isso, ter um call center é hoje de extrema importância para o ganho de qualidade no atendimento e, consequentemente, da satisfação do cliente.

Como melhorar a qualidade no atendimento em 5 passos:

Em tempos de conectividade permanente, seja via telefone ou através dos inúmeros dispositivos conectados à internet, o atendimento ao cliente é cada vez mais importante em todas as empresas e por isso é muito importante entender como melhorar o seu atendimento ao cliente.

Por outro lado, o atendimento de má qualidade é uma das principais razões das reclamações feitas pelos consumidores nos dias de hoje.

Atender bem é um verdadeiro desafio para qualquer companhia, e os fregueses estão cada vez mais exigentes.

Por isso, deixamos aqui 5 dicas de como melhorar o seu atendimento ao cliente e melhorar a imagem da sua marca no mercado.

1. Esteja disponível

O que não falta atualmente são canais para se relacionar com os clientes. Isso ajuda muito na questão da disponibilidade, pois em um mundo conectado como o nosso, as pessoas precisam contar com auxílio em diversos meios, em qualquer horário.

Isso não significa, porém, que você deva implementar já um Call Center que funcione 24 horas.

Talvez seja o caso, mas é possível disponibilizar outras formas de consumidores deixarem queixas, perguntas e elogios para a sua empresa: redes sociais e e-mail são excelentes maneiras de atender o público no ambiente onde ele se sente mais confortável, em adição a ligações por telefone e atendimento presencial.

2. Atenda on-line em tempo real

Uma excelente e barata alternativa para atender de forma eficiente e rápida é o chat online.

Ele permite que o seu consumidor converse com um atendente e resolva rapidamente o seu problema, e ainda pode encaminhar o interessado para um formulário de contato, caso o acesso não esteja sendo feito no horário de atendimento pré-definido.

3. Demonstre interesse

Em vários casos, com pessoas insatisfeitas em relação ao produto ou serviço adquirido, é possível reverter a situação, transformando o reclamante em um consumidor satisfeito.

O “segredo” é, em primeiro lugar, buscar formas de resolver o problema.

Contudo, o mais importante é demonstrar vontade e iniciativa para resolvê-lo, porque assim o consumidor entenderá, caso haja alguma dificuldade, que a empresa tem real interesse em ajudá-lo.

4. Utilize o princípio da comunicação S.C.O.T.

Há uma sigla que resume perfeitamente os princípios que acompanham um bom serviço de atendimento ao cliente: S.C.O.T. (Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência).

• Segurança na fala e no atendimento como um todo;
• Clareza nas informações que são transmitidas ao consumidor;
• Objetividade, evitando a chamada “enrolação” e indo direto ao assunto que o cliente deseja tratar;
• Transparência com o consumidor, não omitindo informações importantes ou qualquer outro detalhe de interesse de quem está sendo atendido.

Utilizando estes princípios, torna-se possível alcançar melhor qualidade no atendimento e a satisfação do consumidor.

5. Não prometa o impossível

Esta dica está dentro do item ‘Transparência’, mencionado acima. Porém, é muito comum que o atendimento ao cliente prometa prazos, soluções e outras coisas impossíveis de se realizar, para “se livrar” dos consumidores mais exaltados.

Este é um erro grave, que compromete toda a qualidade do atendimento e torna a situação praticamente incontornável.

Deixe claro se houver limitações diante do pedido do cliente, mas reafirme o intuito de atender ao seu pedido da melhor forma possível.