Net Promoter Score: O que é e pra quê serve?

Com tantas métricas e possibilidade, hoje em dia é difícil saber como mensurar a qualidade do seu atendimento com poucos ruídos de informação, não é?

Para isso, neste post vamos abordar a técnica do NPS, que pode te ajudar de forma simples e ágil a identificar pontos de melhoria no seu negócio.

Além disso, veremos também como a tecnologia VoIP e o CRM podem ajudá-lo a facilitar o caminho rumo ao atendimento de excelência. Então continue lendo e confira!

O que é o NPS — Net Promoter Scorer

NPS é uma métrica muito simples, porém, importante, que permite a mensuração da satisfação e fidelização dos seus clientes. A partir disso, é possível saber qual é a possibilidade de que eles recomendem os seus serviços a outras pessoas.

A metodologia foi criada por Fred Reichheld e apresentada em um artigo da Harvard Business Review em 2003 (Revista da Universidade de Harvard – EUA). Atualmente, a métrica é usada por empresas de todos os portes e mercados, que são referências em atendimento.

Como ele funciona

Basicamente, a métrica consiste em enviar aos clientes uma pesquisa de satisfação, perguntando se eles recomendariam seus serviços a outras pessoas. As respostas devem ser pontuadas em uma escala de 0 a 10 da seguinte forma:

• uma pontuação de 0 a 6 indica que a pessoa não está engajada com seu produto/serviço, não gosta deles ou não recomendaria — são os chamados detratores;
• uma pontuação de 7 a 8 indica que a pessoa é neutra, ou seja, que ainda não está tão engajada com seu produto/serviço, podendo ou não recomendá-lo;
• uma pontuação de 9 a 10 indica que pessoa ama o que você faz ou oferece, e certamente recomendaria seu produto/serviço — esses são os promotores.

Como calcular o Net Promoter Score

1. Envie o questionário de Net Promoter Score para o seu público;
2. Coloque as respostas do seu questionário em uma planilha;
3. Nessa planilha, identifique seus questionados como “Detratores”, “Neutros” e “Promotores”, somando o total de respostas de cada classificação;
4. Obtenha o percentual total de cada grupo, dividindo o total do grupo pelo total de respostas do questionário.
5. Subtraia o percentual total de “Detratores” do percentual total de “Promotores”, e terá seu NPS:

NPS = % Promotores – % Detratores

Nessa tarefa, uma ferramenta que pode ajudá-lo a NPS Machine, que auxilia nos cálculos, caso você os faça manualmente.

Como aplicar o NPS

Existem algumas ferramentas que também podem ajudá-lo com isso. Uma delas é o Promoter.io, com um serviço gratuito para até 250 envios. Depois disso, você pode contratar um plano para fazer mais envios.

O recomendado é que você faça pesquisas de 3 em 3 meses, para identificar pontos que podem ser melhorados antes que se tornem um problema, e que você possa fidelizar os seus clientes.

Além disso, é interessante observar se, ao longo do tempo, as pessoas continuam indicando seus serviços.

Assim, você consegue identificar pontos de baixa e também quedas de qualidade do seu **help desk, **estando mais preparado na hora do feedback. Algo essencial para uma boa gestão de equipes.

Pós coleta de dados (fechamento de Loop)

Depois de coletar as respostas, é necessária uma comunicação diferente para cada uma das faixas de pontuação obtidas.

Para as duas primeiras faixas — os detratores e neutros (de 0 a 8) —, o ideal é questioná-los a comentarem como o seu produto ou serviço poderia ser melhor. O objetivo aqui é torna-los, gradualmente, promotores.

E, para as pessoas que já são promotoras do seu negócio, vale incentivá-las a promove-lo ainda mais por meio das redes sociais e depoimentos.

Você pode, inclusive, oferecer algum brinde para quem ajuda a potencializar o seu negócio.

Nesse ponto, é importante lembrar que cada cliente possuiu um jeito único. Logo, é importante identificar o perfil com o qual você está lidando, para garantir uma comunicação mais assertiva e que gere mais engajamento.

Por que apostar no NPS

• Ele é simples e rápido: apenas uma questão é necessária para se calcular o NPS. Com o modelo de Net Promoter Score, é possível configurar e enviar seu questionário em poucos minutos, e a facilidade na resposta também ajuda o engajamento do cliente na hora de responder;
• É quantificável: sua fácil visibilidade e cálculo permite a todos que possam verificar se a empresa está se saindo bem;
• É padronizado: reconhecido como o padrão para medir e melhorar a lealdade dos clientes, o NPS tem a confiança de marcas como American Express, Apple, GE, JetBlue e Kaiser Permanente;
• É comparável: devido à sua padronização, um dos benefícios é poder comparar como a sua organização está se saindo em relação à concorrência.

Qualidade no atendimento e a tecnologia VoIP

Bom, já sabemos que a tecnologia VoIP é uma grande aliada na diminuição de custos. No entanto, o que pouco consideram é que ela também pode ser uma grande aliada no quesito qualidade do atendimento.

Como já vimos antes, para que a qualidade no atendimento via IP seja alta, é necessária uma boa conexão de rede — que, uma vez alcançada, pode trazer diversos benefícios próprios do VoIP.

Além disso, a rede traz diversas vantagens que podem otimizar a rotina do atendente. Tais como o fácil encaminhamento de chamadas para outros setores (quando necessário), redução de custos, mobilidade, segurança no envio das informações, e a possibilidade de integração com outros serviços — como o CRM, por exemplo.

De fato, a possibilidade de integração do VoIP com o CRM leva o atendimento a outro patamar. Afinal, se trata de uma comunicação unificada, que alia um banco de dados completo sobre os clientes a uma tecnologia de otimização do serviço.

Enfim, esses fatores podem levar seu NPS às nuvens! Vejamos alguns dos benefícios:

• agilidade no atendimento: o atendente terá todas as informações na mão, podendo fazer uma boa gestão de contatos;
• potencialização das oportunidades de negócios: sabendo mais sobre seu consumidor, a possibilidade de customização de serviço é imensa;
• gerenciamento de gravações: é possível que você faça uma auditoria de forma simples de todas as ligações feitas, e identifique os pontos de melhoria para passar no próximo treinamento de equipe.

E aí, você já tinha percebido o quanto essas ferramentas estão ligadas quando falamos de atendimento ao cliente com qualidade?

Tem mais alguma dica para compartilhar conosco? Deixe o seu comentário e nos conte quais são suas ferramentas de atendimento e métricas!