Como otimizar o plano de atendimento receptivo

atendimento ao cliente Dez 11, 2014

Os atendimentos feitos por meio de telefone, em call centers, precisam ser otimizados para que o trabalho dos atendentes possam gerar resultados mais efetivos.

Ter a informação certa, na hora em que o profissional conversa com o cliente, é essencial para quebrar possíveis resistências culturais, que se possa ter em relação a este tipo de serviço, e para criar satisfação na resolução dos problemas.

No post de hoje, você aprenderá como otimizar o plano de atendimento receptivo e, com isso, obter melhores resultados com a sua equipe. Portanto, confira o que separamos para você!

O que é um plano de atendimento?

Um plano de atendimento é uma funcionalidade que permite ao atendente prestar seu trabalho com base na identificação prévia do cliente.

Este serviço funciona da seguinte forma: toda vez que uma chamada é recebida em uma central de call center, a bina reconhece o cliente cadastrado por meio do número que ele forneceu e assim identifica um plano de atendimento específico para ele.

Com isso, não há perda de tempo ou necessidade de voltar as informações que já foram passadas, negociações feitas, reclamações e sugestões ditas. A partir desta facilidade, o atendente terá em mente, antes de iniciar seu contato com o cliente, os possíveis feitos da ligação recebida ou os fatos que o levaram a realizar a chamada.

Para entender o melhor o processo de atendimento receptivo, elaboramos um artigo com 3 benefícios em automatizar a recepção de chamadas. Muito interessante!

Comunicação com o cliente

O atendente da sua empresa precisa cuidar para que a comunicação com o cliente seja eficiente. De posse das** informações estratégicas** adquiridas com o plano de atendimento, ele deverá ser ágil, cortês e direto na informação que deseja transmitir.

É importante que ele seja educado e que trate quem está do outro lado da linha como gostaria de ser tratado.

Para que haja uma comunicação efetiva, ele precisa falar de maneira clara e deixar que o cliente se pronuncie. Dessa forma, haverá um melhor entendimento sobre a mensagem passada.

Em relação às perguntas, elas só deverão ser feitas se realmente houver necessidade.
Caso contrário, além de ser uma perda de tempo, o ouvinte poderá sentir-se incomodado. E antes de terminar a chamada, ele deverá fazer um breve resumo sobre o que foi combinado para afastar qualquer tipo de mal entendido.

Avalie o atendimento

Estimule seus atendentes, assim como os clientes, a avaliarem o atendimento. Tal ação é importante para que a equipe de seu call center possa otimizar suas rotinas e para que o relacionamento com os clientes seja aprimorado.

Com base nestas informações, você saberá quais os investimentos em telefonia que deverão ser feitos, o que está sendo funcional e o que precisa ser mudado.

Dedique-se também a analisar as respostas desta avaliação para nortear o trabalho de sua equipe quanto às melhorias que poderão ser realizadas.

E você, gostou de saber como otimizar o plano de atendimento receptivo de sua equipe?
Quais são as práticas que vocês vivenciam nesse sentido? O que mais chamou sua atenção na leitura do texto?

Rafael Pizzolato

CMO na Starti

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