Faça do seu call center uma ferramenta de marketing

call center Jul 07, 2015

A princípio, pensar em um call center como uma ferramenta de marketing pode parecer estranho, mas se você analisar bem, rapidamente vai perceber que não é bem assim.

Essa estrutura possibilita que a empresa esteja constantemente em contato com os clientes, tanto para oferecer produtos e serviços, como quando entra em contato para solicitar algo.

Pensando por esse lado, o call center pode ser utilizado como uma importante ferramenta de marketing.

Confira a seguir o que é necessário para que isso se torne realidade na sua equipe!

Mudando a visão sobre o call center

Para conseguir transformar o seu call center em uma ferramenta de marketing, o primeiro passo é mudar a visão dos gestores e executivos da empresa sobre ele.

Além de oferecer as soluções da empresa, ele precisa ser encarado como o primeiro contato com os clientes e prospectos, e isso significa que quem deixará uma primeira impressão – boa ou ruim – com os mesmos são os funcionários do call center.

É muito importante passar a se preocupar mais com esse contato, com o nível de serviço executado pela equipe e mensurar não só a quantidade, mas a qualidade das ligações e o quão satisfeito o cliente ficou com o atendimento que recebeu.

A porcentagem de resolução de problemas em relação à quantidade de ligações recebidas com esse fim também é uma métrica interessante, que pode ajudar muito a avaliar o desempenho da equipe.

Quando essa for a visão da empresa sobre o call center será mais fácil de torná-lo uma boa ferramenta de marketing.

Investindo na sua ferramenta de marketing

Para que tudo funcione bem é necessário investir nos funcionários, fornecendo inclusive treinamentos, para que eles deixem de ser apenas pessoas seguindo uma rotina de atendimento predeterminada e passem a ser realmente úteis.

Quando os clientes estão em contato com profissionais mais qualificados, eles perdem a impressão negativa de que estão sendo atendidos de forma totalmente automática e tendem a dar mais atenção ao seu funcionário.

Isso pode ser muito interessante, principalmente quando você deseja oferecer um produto ou serviço ou solucionar problemas dos clientes.

Quanto mais positiva for a impressão que este sentir sobre a sua empresa, melhor será para você conseguir fazer futuros negócios com ele.

Fornecendo recursos para o call center

Como você exigirá mais do call center, é necessário fornecer informações melhores para os funcionários – os clientes da sua empresa precisam deixar de ser apenas números de telefone e passarem a se tornar pessoas.

Saber quem é ele, há quanto tempo faz negócios com a empresa, qual produto ou serviço ele possui, entre outros dados, são informações úteis para** traçar um perfil mais personalizado** e útil sobre eles.

Quando o seu call center possuir esses tipos de dados, os atendentes serão capazes de tratar os clientes de forma mais pessoal, fazendo com que eles sintam que a sua empresa realmente se importa e sabe quem são eles.

Adquirindo a tecnologia necessária

Assim como todas as áreas da empresa, o call center também precisará de investimento em tecnologia para trabalhar melhor.

Uma boa ferramenta, com opções de atendimento automático, segmentação de ligações, como o AdmVoice, será bastante útil para o trabalho do setor. Esse tipo de software pode armazenar as ligações e fornecer dados quantitativos, como por exemplo a quantidade e a duração das ligações e até mesmo recursos como a identificação do cliente antes do funcionário atendê-lo.

Utilizando todas essas estratégias você conseguirá fornecer um atendimento personalizado aos seus clientes e transformará o seu call center em uma importante e útil ferramenta de marketing para a empresa!

Gostou do nosso post? Deixe o seu comentário e conte-nos suas experiências, dúvidas e opiniões sobre o assunto!

Rafael Pizzolato

CMO na Starti

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