O aumento do nível de exigência dos clientes vem crescendo a cada dia e a maturidade do serviço de atendimento e dos modelos de negócios precisa, necessariamente, acompanhar esse ritmo para garantir a sobrevivência das empresas em um mercado cada vez mais competitivo.

Para te ajudar nessa missão, identificamos 9 erros cruciais para você não cometer no relacionamento com o cliente. Confira!

1 - Ter uma equipe desqualificada

relacionamento com cliente

Apesar de todo mundo saber que a essência da composição de todas as empresas é o seu pessoal, muitas instituições ainda não dão o devido valor para a gestão de equipes, um bom treinamento e a realização periódica de reciclagens.

Não vá você também cair neste erro. Garanta que os colaboradores estejam alinhados com a visão de trabalho da empresa e que estão totalmente aptos a representá-la perante os clientes.

2 – Demonstrar falta de vontade

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Todos somos humanos e é muito comum passarmos por alguns dias com mais dificuldades do que os demais. Independentemente disso, é preciso que, principalmente os responsáveis pelo contato direto com o cliente, percebam que todo atendimento deve ser bem feito.

A percepção pelo cliente da falta de vontade e de energia do seu pessoal com certeza irá desmotivá-lo. Isso implica em cancelamentos de pedidos de serviço, diminuição de tíquetes médios de compras e afastamento do seu público.

3 – Menosprezar o cliente

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Esse comportamento é extremamente deselegante e custa muito caro às empresas. Ainda assim, existem recorrentes casos de colaboradores que desdenham dos clientes e isso ocorre em todo tipo de mercado: do automobilístico e imobiliário ao da saúde e educação.

Este tipo de atitude agride e fragiliza os clientes mais sensíveis e irrita e afugenta os mais enérgicos. Além de ser péssimo para os negócios, é uma falta de respeito com o ser humano. Nunca deixe isso acontecer na sua empresa.

4 – Falar demais e ouvir menos

relacionamento com cliente

Via de regra, quem dita o ritmo do atendimento é o cliente, e a sua empresa precisa entender isso. Pode ser que ele esteja com pouco tempo e não queira ouvir todas as novas ofertas de planos, combos e benefícios de promoções que a sua empresa tem a oferecer.

Por outro lado, talvez um dia ele queira saber de tudo o que há de novidade. Entenda a velocidade e o perfil do cliente.

O que o atendimento precisa saber é qual o melhor ritmo de cada caso. Para isso, é preciso ouvir e prestar atenção ao que o cliente está falando. Por mais que existam scripts e protocolos de atendimento, quem dita o ritmo é o cliente. É possível que a sua equipe conduza o atendimento de maneira profissional e objetiva, mas há necessidade de passar por cima do seu público.

5 – Justificar o mau atendimento com desculpas fracas

relacionamento com cliente

Outro ponto muito comum são as justificativas de falhas e limitações do atendimento devido a “normas e procedimentos internos”. Normalmente utilizadas quando o cliente faz uma solicitação que a empresa ou, em muitos casos, o atendente, não quer se dar ao trabalho de resolver.

É necessário entender que empresa nenhuma está fazendo favor a qualquer cliente. Em um mercado aberto, essa relação é comercial e envolve, necessariamente, dinheiro e obtenção de lucros (a não ser que você seja uma instituição beneficente), por isso é a empresa que precisa se adequar ao seu público, e não o contrário.

6 – Perguntar várias vezes a mesma informação

relacionamento com cliente

Com certeza você já passou pela experiência de ter que repetir várias vezes os mesmos dados em um atendimento telefônico.

É lembrando-se deste sentimento que você precisa parametrizar os procedimentos internos da sua empresa. Assim, vai garantir que nenhum cliente precisará passar por este tipo de experiência maçante, cansativa e totalmente desestimulante.

Se a limitação for tecnológica, pesquise outros fornecedores e ferramentas, mas garanta que o seu cliente precisará passar a menor quantidade necessária de informações possíveis e que ele não irá ter de fazer isso várias vezes.

7 – Fazer transferências excessivas durante a chamada

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Pegando ainda um gancho no item anterior, outro hábito cometido por algumas empresas que irrita extremamente qualquer pessoa é a recorrente transferência em uma mesma ligação.

Já não basta o cliente, na maioria dos casos, ter de passar por uma URA (Unidade de Resposta Audível), coisa que pouquíssima gente gosta, ser redirecionado várias vezes vai fazê-lo perder a paciência.

Ao planejar um serviço de atendimento ao consumidor, tenha em mente que ele precisa, com o menor esforço, chegar ao seu destino, resolver o que deseja e encerrar o atendimento. Tudo rápido, objetivo e prático. Ele vai ficar satisfeito e a sua empresa vai economizar com custos de horas de funcionários.

8 – Ter um longo tempo de espera

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Seja por telefone, pessoalmente, atendimento via chat, e-mail ou qualquer outro meio, ninguém gosta de esperar.

Independentemente da pressa que o seu cliente possa estar, demorar a atendê-lo é um pecado, pois além de deixá-lo irritado, ele pode simplesmente deixar sua empresa para trás e ir parar no seu concorrente.

Invista em ferramentas e aprimoramento de processos de maneira que consiga reduzir ao máximo os seus prazos. Além de deixar seu cliente mais satisfeito, verá que pode trabalhar melhor a redução de custos como, por exemplo, diminuir a sua necessidade de volume de estoque ou mesmo aumentar a velocidade com que giram suas vendas.

Uma dica bem oportuna se você não conseguir diminuir muito mais os seus prazos é manter o seu cliente informado, mesmo que o procedimento dele ainda não tenha finalizado. A sensação de que tudo está sendo feito e de que a empresa está preocupada em mantê-lo a par da situação irá diminuir, consideravelmente, a ansiedade dele.

9 – Não ter boa qualidade de ligação

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Por último, mas não menos importante, é necessário que se providencie condições favoráveis para o atendimento. Em caso de chamadas telefônicas, ter uma boa qualidade de áudio é fundamental para diminuir o tempo de atendimento e, mais do que tudo, diminuir o nível de estresse dos seus clientes e também dos colaboradores.

Ninguém aguenta ficar muito tempo com um zumbido no ouvido, tendo de falar muito alto ou sussurrando ao telefone. A dicção pode ser prejudicada e o entendimento também. Por isso, confira se suas linhas estão em boas condições. Este raciocínio aplica-se também a outras formas de atendimento: deixe sempre os canais de comunicação em bom estado de funcionamento.

Depois de falarmos tanto sobre o relacionamento com o cliente, que tal olharmos para dentro um pouco e discutirmos sobre como anda o desenvolvimento da sua equipe? Veja o material que separamos para o treinamento e desenvolvimento de pessoas.

E então, pronto para melhorar o relacionamento com os seus clientes?

Comente sua opinião abaixo e tire suas dúvidas!