Como reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA)?

O tempo médio de atendimento (TMA) é um dos indicadores mais importantes para uma equipe de suporte aos usuários e clientes.

Ele deve estar sempre sob controle, pois demonstra a eficiência dos atendentes e também pode influenciar a satisfação de quem recebe assistência.

Acontece que o imediatismo característico dos dias em que vivemos, com excesso de tecnologias e canais de comunicação, tem tornado a necessidade de acompanhamento deste indicador ainda mais necessária.

As pessoas agora têm mais formas de encontrar informação e se comunicar, logo não querem esperar tanto tempo para terem suas demandas resolvidas.

Os líderes de call center, service desk e outros times que dão atenção aos públicos de interesse das empresas, devem ter um domínio maior sobre os TMAs de suas equipes.

E podem fazer deste indicador um aliado poderoso na hora de elevar a produtividade dos profissionais e também defender liberações de orçamentos e ordens de contratação, por exemplo, perante as diretorias.

Saber usar o tempo médio de atendimento como uma métrica é, cada vez mais, importante em diversos aspectos, como veremos ao longo deste texto.

Aqui vamos entender detalhadamente o que é o TMA, como conseguir redução deste indicador e de que forma é possível tornar esse processo ainda mais proveitoso nos diversos aspectos que ele influencia.

Continue lendo para entender!

Entenda o que é Tempo Médio de Atendimento (TMA)

Vamos começar por delimitar o que é, afinal, o tempo médio de atendimento (TMA).

Ele nada mais é do que uma métrica, ou indicador, da duração média de uma transação de atendimento, normalmente medida desde o início da chamada do cliente, e incluindo qualquer tempo de espera, de conversação e tarefas relacionadas que são realizadas logo em seguida que o agente se despede do cliente.

O TMA é um fator primordial ao decidir os níveis de excelência do pessoal que presta assistência e informação aos clientes ou usuários de um serviço.

Ele também costuma ser uma forma de mensuração dos resultados em equipe e pode servir como termômetro para os gestores da área.

Em geral, o tempo médio de atendimento é composto por três índices:

Tempo de conversa

Como o nome já diz, é o período de tempo que um agente de atendimento gasta falar com um cliente.

Tempo de espera

É quando o agente coloca a chamada em espera — o espaço de tempo que os clientes gastam esperando em uma fila antes de falar com um agente não está incluído.

Aqui estamos falando de quando os atendentes colocam os clientes em espera para reunir informações ou conversar com superiores para resolver problemas e entregar respostas mais corretas e eficazes.

Trabalho pós-chamada

É considerado o tempo que um agente gasta realizando uma atividade assim que ele conclui um atendimento (complementando dados ou descrevendo no sistema o que foi dito ao cliente, por exemplo).

Para calcular o TMA de uma equipe ou de um agente específico, basicamente, é preciso utilizar a seguinte equação:

TMA = (Tempo Total de Conversa (TTC) + Tempo Total de Espera (TTE) + Trabalho Total Após Chamada (TTAC) / Número de Chamadas Tratadas (NCT)

TMA = (TTC + TTE + TTAC) / NCT

Essa medição pode ser feita diariamente (por turno de trabalho, por exemplo), semanal ou mensalmente.

A maior parte das empresas fazem o acompanhamento diário e também guardam históricos para comparar os resultados mês a mês.

Cada tipo de indústria tem, segundo a natureza dos seus produtos e serviços, um TMA ideal.

Inúmeros fatores influenciam a definição deste indicador, sendo o mais recomendado a não padronização ― avaliar os objetivos estratégicos e as necessidades de redução de gastos, por exemplo, é primordial antes de estabelecer essa métrica.

Saiba por que é importante analisar o TMA

Os gestores de call center ou de suporte de TI, por exemplo, geralmente usam o TMA como um indicador chave para mensurar o desempenho individual de seus colaboradores e também para visualizar a produtividade da equipe como um todo.

Também podem utilizá-lo para imaginar o quanto o cliente está satisfeito com o tempo de atendimento que lhe é dispensado (rapidez, eficiência nas respostas, resolução de problemas etc.).

Em outras palavras, na maioria dos casos, quanto menor for o TMA, melhor para a equipe de atendimento.

Logicamente, esta métrica também é combinada com outras, como a taxa de resolução da chamada ou o custo por contato, para fazer uma mensuração ainda mais aprofundada. De qualquer forma, ela é muito importante para a gestão de atendimento.

Benefícios de ter o TMA sob controle

Uma das vantagens mais visíveis de ter um TMA baixo é um aumento na produtividade dos profissionais.

Quando incentivados a solucionar os problemas dos clientes da maneira mais eficiente e rápida possível, eles são capazes de lidar com mais clientes ao longo da jornada de trabalho.

Mais clientes sendo atendidos, significa que as filas de esperas diminuem e a insatisfação também.

Mas é mais do que isso. Um TMA baixo também pode significar redução de custos com telefonia, por exemplo.

A própria equipe que consegue manter um tempo médio de atendimento dentro do que é esperado também não precisa ser aumentada, e isso ajuda a empresa a não gastar com mais contratações e treinamentos, entre outros benefícios.

Em linhas gerais, ao analisar de forma contínua e estratégica o tempo médio de atendimento de suas equipes, os gestores conseguem os seguintes benefícios:

1. Avaliar o desempenho de seus colaboradores de forma mais justa

O TMA dá às empresas informações sobre como os funcionários estão auxiliando os clientes. Se o TMA de um agente for muito maior do que o estabelecido, é provável que ele não esteja ajudando os clientes tão rapidamente como deveria, e o gerente ou o supervisor da equipe precisa entrar em ação para identificar o problema e ajudá-lo a resolver.

Muitas vezes, basta uma conversa sincera ou a realização de uma reciclagem no treinamento para a resolução deste problema.

Ouvir o feedback dos profissionais costuma ser muito proveitoso para evitar que as insatisfações ou dificuldades elevem o tempo médio de atendimento.

2. Determinar as necessidades de pessoal

Saber a quantidade média de tempo que leva para os funcionários completarem tarefas ajuda as empresas a determinar suas necessidades de pessoal.

Por exemplo, se os agentes estão demorando mais do que o previsto, isso pode significar que mais clientes ficam à espera e, consequentemente, pode ser um sinal de que é preciso ampliar a equipe.

3. Planejar com mais eficácia

Os gestores que não medem o TMA não podem planejar eficazmente suas operações, pois não sabem quanto tempo leva para os funcionários concluírem todas as tarefas.

Medindo o TMA e implementando métodos para reduzi-lo, é possível fazer as mudanças necessárias para se tornar mais eficiente e utilizar os recursos disponíveis de forma eficaz.

4. Reduzir custos e aumentar a receita

Ao reduzir o TMA, as empresas devem ver um aumento geral da receita à medida que os níveis de produtividade sobem e os processos de fluxo de trabalho se tornam mais eficientes.

Aprenda como reduzir o TMA da sua empresa com essas 11 dicas

Agora que já entramos em acordo sobre o que é o tempo médio de atendimento (TMA) e porque ele é um indicador importante, e também vimos quais as vantagens de tê-lo sob controle, podemos ver algumas dicas para você reduzi-lo na sua operação.

Da otimização da formação dos profissionais de atendimento à concessão de autonomia para a equipe, passando por melhorar a disposição das informações e automatizar os fluxos de atividades, veja, a seguir, 11 dicas acerca do que você pode fazer para reduzir o TMA do seu negócio:

1. Otimize a formação dos atendentes

Os agentes que forem treinados de forma otimizada podem ajudar a reduzir significativamente o tempo médio de atendimento.

Isso porque eles sabem com quais cenários podem se deparar em seu dia a dia de trabalho (quais as principais demandas dos clientes, por exemplo), onde procurar informações relevantes e a quem perguntar quando não sabem o que fazer.

Também é muito indicado que a formação do time de atendimento seja sólida no que diz respeito à tecnologia utilizada pelos profissionais.

Cada pessoa deve ter facilidade de usar as ferramentas de CRM e outros softwares importantes para as suas atividades com profundidade.

E, logicamente, os atendentes precisam entender as políticas e procedimentos da empresa e saber como interagir eficientemente até mesmo com os clientes mais exigentes.

É importante que os profissionais sejam preparados para mediar conflitos, contornar objeções e não absorver estresse no cotidiano laboral, pois isso pode atrapalhar bastante o desempenho e aumentar o TMA.

2. Torne as informações mais acessíveis e fáceis de serem interpretadas

Agora, de nada adianta treinar os profissionais e fazê-los decorar as regras e normas se eles não têm uma boa base de informações; se não conseguem localizar os dados necessários para prestar um bom atendimento.

Uma base de dados é aquela que permite que os agentes acessem a informação de que necessitam em poucos cliques.

Assim, eles conseguem reduzir o tempo de manipulação dos dados e dar respostas mais rápidas e eficazes a quem está do outro lado da linha ou do chat online esperando ansiosamente pela resolução de suas demandas.

Quanto mais acessíveis e fáceis de interpretar estiverem as informações, mais facilmente os profissionais conseguirão introjetá-las. Isso também ajuda a evitar erros e retrabalhos e, consequentemente, a reduzir o tempo médio de atendimento.

3. Otimize os processos de comunicação interna e estimule a colaboração

Muitas vezes, os agentes sabem que seu recurso mais valioso para resolver o problema do cliente de forma eficiente é o seu colega.

No entanto, conseguir contatar outros membros da equipe pode ser difícil quando a empresa não conta com canais digitais de comunicação (aplicativos de mensagens instantâneas, intranet, portais corporativos etc.).

Há, também, os casos em que a cultura organizacional não fomenta a colaboratividade entre equipes. Pelo contrário, há casos de líderes que estimulam uma competitividade que não é saudável.

O melhor caminho é sempre viabilizar formas de comunicação interna e incentivar os profissionais a colaborarem entre si.

O intercâmbio de informações pode, inclusive, diminuir os gastos da equipe com treinamentos e reciclagem — os mais experientes ensinam quem está chegando ou quem ainda não se deparou com determinadas situações no atendimento.

4. Defina processos e fluxos de trabalho focados na produtividade

Outra maneira eficiente de reduzir o tempo médio de atendimento é  criar fluxos de trabalho e processos que facilitem o dia a dia dos profissionais.

Logo, é interessante dar uma olhada bem crítica em como se dá a sequência de atividades que cada agente executa para realizar um atendimento e verificar se é possível implementar melhorias.

Considere que a produtividade deve ser melhorada e que o dia a dia laboral dos profissionais também precisa ser agradável e satisfatório.

Basicamente, é importante entender como facilitar o trabalho e otimizá-lo para que cada tarefa seja feita em menos tempo e com o menor grau de dificuldade possível.

5. Monitore o trabalho dos agentes e ajude-os a melhorar

A melhor forma de facilitar o trabalho dos profissionais é verificar periodicamente se eles estão seguindo todas as diretrizes e se utilizam as ferramentas tecnológicas da maneira certa.

Isso pode ser feito via gravação de atendimentos (chamadas telefônicas, capturas de tela do sistema etc), mas também pode fazer parte de um exercício de acompanhamento pessoal — o líder vai até um colaborador e acompanha suas atividades por um tempo, em seguida dá um feedback e auxilia no que for preciso para melhorar o processo.

6. Use uma solução tecnológica para medir o TMA individual e da equipe

Ao determinar qual é o TMA ideal para a equipe, o líder pode parametrizá-lo em um software que faça essa medição automaticamente.

Assim, quando o agente começa um atendimento, ele tem a seu dispor um contador de tempo e, ao final do dia, por exemplo, a média lhe é apresentada.

Automatizando esse processo, fica mais fácil fazer o acompanhamento de cada profissional e da equipe como um todo e, assim, transformar o TMA em um indicador de desempenho, inclusive para a concessão de premiações.

Quanto mais preciso for o monitoramento do TMA, mais os profissionais vão se sentir convidados a reduzir o TMA.

Afinal, eles precisam prestar contas pelos números individuais e também pelo time como um todo.

7. Automatize todo o processo de atendimento

Para otimizar o trabalho da equipe, também é importante trabalhar para automatizar todos os processos.

Isso significa usar ferramentas tecnológicas (softwares, aplicativos) para criar uma sequência lógica de atividades.

Ao atender uma chamada telefônica, por exemplo, o sistema já pode apresentar ao atendente o cadastro rápido do cliente.

Assim, ele não perde tempo digitando dados cadastrais para localizar aquele cliente dentro da base de dados da empresa.

Da mesma forma, ao encaminhar uma solicitação de continuidade de atendimento a um outro departamento, é interessante que o agente não precise redigir um e-mail.

Dentro da própria ferramenta, é possível fazer este encaminhamento e, assim, ganhar tempo e reduzir o TMA.

8. Mantenha os dados cadastrais dos clientes sempre atualizados

Manter a base de dados sempre atualizada também pode ajudar muito a otimizar o TMA.

Isso porque os atendentes não perdem tempo tendo que corrigir informações ou abrir novos cadastros.

Estimular os clientes a sempre informar qualquer mudança em seus dados cadastrais pode ajudar bastante.

Outra dica é solicitar que os próprios clientes confirmem as informações antes mesmo de serem atendidos pelos profissionais.

No telefone, isso pode ser parametrizado por um atendimento eletrônico; no chat online, o cadastro pode ser apresentado para que o cliente dê um “ok” antes de partir para um chamado de conversa pessoal.

9. Crie um manual de perguntas e demandas frequentes

Todas as empresas têm algumas informações que são mais demandadas pelos clientes. Também alguns problemas costumam ser mais recorrentes.

Que tal criar uma página com orientações para estes casos e disponibilizar para os clientes no site?

Essa espécie de manual também pode estar em poder dos atendentes, assim eles conseguem fazer consultas rápidas e podem agilizar todo o processo de respostas e
resoluções de problemas.

10. Use um sistema inteligente e implemente soluções digitais no processo de atendimento

Com o avanço da telefonia digital, é possível implementar diversas inovações no processo de atendimento.

Uma delas é programar as chamadas para serem distribuídas na equipe e também tornar as esperas menos incômodas para quem aguarda do outro lado da linha.

É possível implantar um mecanismo de autoatendimento, com interpretação de comando de voz e digitação de códigos.

Isso tudo pode ajudar a reduzir o tempo médio de atendimento e, paralelamente, fazer com que o cliente se sinta mais independente e veja a empresa como inovadora e preocupada em lhe fornecer um serviço diferenciado.

11. Dê uma certa autonomia para os agentes de atendimento

Por fim, um cuidado muito importante: certifique-se de que os profissionais de atendimento da sua equipe não estão “engessados” em procedimentos e técnicas que desestimulem sua criatividade.

Busque dar um certo grau de autonomia para que as pessoas agilizem o tempo de atendimento, evitando inclusive a insatisfação dos clientes com um processo muito mecanizado e pouco empático. Isso reduzirá o TMA significativamente em médio e longo prazo.

Como vimos ao longo deste artigo, o tempo médio de atendimento (TMA) é um indicador muito útil para as empresas que se preocupam com a eficácia de seus serviços de atenção aos seus públicos de interesse.

Ao mesmo tempo em que reduzem o tempo de espera dos clientes, por exemplo, as organizações que tratam o TMA como uma métrica importante conseguem elevar a produtividade dos seus profissionais e também trabalham para tornar a operação de atendimento mais inteligente e eficaz.

Reduzir o TMA requer algumas atitudes de liderança e alguns investimentos (que costumam trazer excelentes retornos em médio e longo prazo).

Contudo, é preciso prestar atenção para que o TMA baixo não seja cobrado dos profissionais a qualquer custo.

Pois, interpretando que é fundamental agir para reduzir o tempo de atendimento, eles podem atropelar processos e agir para desligar as ligações rapidamente sem necessariamente auxiliar o cliente da maneira ideal.

E, nós sabemos, cliente que não é bem atendido fica insatisfeito e retorna novos chamados com ainda mais tensão e irritação.

O desgaste causado por um mau atendimento pode trazer sérios prejuízos ao negócio (perda do cliente, queda na reputação da marca, quedas nas vendas etc.).

O TMA não pode ser visto como um indicador regulador apenas para a equipe de serviço ao cliente.

Ele deve ser um termômetro para a empresa como um todo. Muitas vezes, ele pode indicar que algum ponto do processo precisa ser ajustado (investir em ferramentas tecnológicas ou modernizar o serviço telefônico, por exemplo).

Também é fundamental tomar cuidado para não estabelecer como TMA ideal um tempo que não condiz com as particularidades do negócio.

Se a empresa trabalha com produtos e serviços muito técnicos, por exemplo, é natural que um cliente demore mais do que quatro minutos em linha para ter suas necessidades atendidas.

Logo, é preciso considerar o perfil do público-alvo (idosos costumam demorar mais tempo para explicar o que precisam e também precisam de orientações mais detalhadas). É preciso ser bem realista na hora da definição do tempo médio de atendimento que a empresa considera aceitável.

Cobrar redução de TMA do time sem equipá-lo ou treiná-lo adequadamente também não é uma boa escolha. Por mais regulador que este indicador tenha que ser, ele não precisa se tornar um fator de insatisfação ou de estresse para os profissionais. Pelo contrário, quando bem utilizado, ele pode se tornar um estímulo para a melhoria contínua.

O mais indicado é utilizar o TMA como mais um dos componentes da estratégia global de atenção ao cliente.

Ele deve fazer parte de todo o esforço da empresa nesse sentido e ajudar a medir o atingimento de objetivos como rapidez na resolução de problemas, aumento da satisfação dos clientes, ganho de reputação mercadológica, retenção e fidelização de clientes, aumento de vendas, redução de devoluções, etc.

Como está o tempo médio de atendimento da sua operação?

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